Gestion de la relation client - CRM
La gestion de la relation client (CRM) fait référence aux principes, pratiques et directives suivies par une organisation lorsqu'elle interagit avec ses clients. Du point de vue de l'organisation, l'ensemble de cette relation englobe les interactions directes avec les clients, telles que les processus liés aux ventes et aux services, ainsi que la prévision et l'analyse des tendances et des comportements des clients. En fin de compte, le CRM sert à améliorer l'expérience globale du client.
Points clés à retenir
- La gestion de la relation client inclut les principes, pratiques et directives suivies par une organisation lors de ses interactions avec ses clients.
- CRM est souvent utilisé pour faire référence à des entreprises et systèmes technologiques qui aident à gérer les interactions externes avec les clients.
- Les principaux domaines de croissance de la technologie CRM incluent les logiciels, le cloud computing et l’intelligence artificielle.
Comprendre la gestion de la relation client - CRM
Les éléments de la gestion de la relation client vont du site Web et des courriers électroniques d'une entreprise aux publipostages en masse et aux appels téléphoniques. Les médias sociaux permettent aux entreprises de s’adapter aux tendances qui profitent à leurs résultats. La gestion de la relation client a pour objectif essentiel de créer des expériences positives avec les clients afin de les fidéliser, de sorte qu'une entreprise puisse créer une base croissante de clients fidèles.
De plus en plus, le terme CRM est utilisé pour désigner les systèmes technologiques que les entreprises peuvent utiliser pour gérer leurs interactions externes avec les clients à tous les stades de leur cycle de vie, de la découverte à la formation, à l'achat et au post-achat.
Avec une valeur de marché mondiale estimée à plus de 40 milliards de dollars en 2018, la technologie CRM est largement citée comme la catégorie de logiciels d'entreprise à la croissance la plus rapide, englobant largement le marché plus large du logiciel en tant que service (SaaS). Cinq des plus grands acteurs du marché de la gestion de la relation client aujourd'hui incluent le géant du cloud computing Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle et Adobe Systems.
Le CRM englobe tous les aspects de l'interaction d'une entreprise avec ses clients, mais fait plus généralement référence à la technologie utilisée pour gérer ces relations.
Types de gestion de la relation client - Technologie CRM
Logiciel CRM
Le logiciel spécial de gestion de la clientèle regroupe les informations sur les clients en un seul endroit pour permettre aux entreprises d’accéder facilement aux données, telles que les coordonnées, l’historique des achats et tout contact précédent avec les représentants du service clientèle. Ces données aident les employés à interagir avec les clients, à anticiper les besoins des clients, à reconnaître les mises à jour des clients et à suivre les objectifs de performance en matière de vente. L'objectif principal du logiciel de gestion de la relation client est de rendre les interactions plus efficaces et productives. Les procédures automatisées au sein d'un module de gestion de la relation client incluent l'envoi de documents marketing aux équipes de vente en fonction du choix du produit ou du service par le client. Les programmes évaluent également les besoins d'un client afin de réduire le temps requis pour répondre à une demande.
Solutions Cloud CRM
Les systèmes en nuage fournissent des données en temps réel aux agents des ventes au bureau et sur le terrain, à condition qu'un ordinateur, un smartphone, un ordinateur portable ou une tablette se connecte à Internet. De tels systèmes offrent une accessibilité accrue aux informations client et éliminent le processus d'installation parfois compliqué impliqué avec d'autres produits ou logiciels de CRM.
La commodité de ce type de système présente toutefois un compromis. Si une entreprise cesse ses activités ou est confrontée à une acquisition, l'accès aux informations client peut être compromis. Une entreprise peut avoir des problèmes de compatibilité si et si elle migre vers un autre fournisseur pour ce type de logiciel. En outre, les programmes CRM basés sur le cloud coûtent généralement plus cher que les programmes internes.
CRM Management Humain et Intelligence Artificielle
Tous les logiciels informatiques utilisés dans le monde pour la gestion de la relation client ne signifient rien sans une gestion et une prise de décision appropriées de la part des humains. De plus, les meilleurs programmes organisent les données de manière à ce que les humains puissent les interpréter facilement et les exploitent à leur avantage. Pour réussir un CRM, les entreprises doivent apprendre à discerner les informations utiles et les données superflues et à éliminer tout enregistrement en double ou incomplet susceptible de donner aux employés des informations inexactes sur les clients.
Grand View Research estime que le marché du CRM passera de 36, 5 milliards de dollars en 2017 à plus de 80 milliards de dollars en 2025.
Malgré ce besoin humain, les analystes du secteur discutent de plus en plus de l'impact que les applications d'intelligence artificielle peuvent avoir sur la gestion et le marché de la gestion de la relation client dans un avenir proche. AI devrait renforcer les activités de gestion de la relation client en accélérant les cycles de vente, en optimisant la logistique de tarification et de distribution, en réduisant les coûts des appels au support technique, en augmentant les taux de résolution et en évitant les pertes dues à la détection de fraude.
Les applications d'intelligence artificielle concrètes pour la gestion de la relation client en sont toutefois aux premiers stades d'adoption, bien que Salesforce et Microsoft aient déjà commencé à intégrer des composants d'intelligence artificielle dans leurs systèmes de gestion de la relation client existants.
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