Taux d'abandon
Le taux d'abandon est le pourcentage de tâches abandonnées par le client avant la fin de la tâche prévue. Il existe deux industries courantes où le taux d'abandon est une métrique couramment utilisée. Le premier est dans les centres d'appels, le second est la vente en ligne.
Comment fonctionne le taux d'abandon
Le taux d'abandon est un paramètre important, car il fournit à l'entreprise des informations sur les habitudes de leurs clients et peut être un prédicteur du niveau de satisfaction de la clientèle. Pour un centre d'appels entrants, le taux d'abandon est le pourcentage d'appels téléphoniques entrants passés vers un centre d'appels ou un centre de services abandonné par le client avant de parler à un agent. Il est calculé en divisant les appels abandonnés par le nombre total d'appels entrants.
Les taux d'abandon ont une relation directe avec les temps d'attente. Plus le temps d'attente des clients avant d'être connecté à un agent est long, plus le taux d'abandon sera élevé, car les gens en ont assez d'attendre de l'aide et raccrochent avant de joindre un agent.
Le taux d'abandon des détaillants en ligne correspond au pourcentage d'acheteurs qui abandonnent leurs paniers virtuels sans avoir terminé les procédures de paiement. Il est calculé en divisant le nombre de paniers d'achat abandonnés par le nombre total de transactions initiées. Même lorsque les paniers sont abandonnés, les détaillants en ligne peuvent utiliser les informations client extraites du contenu du panier pour améliorer leurs techniques de marketing et de vente.
En règle générale, la formule du taux d’abandon est calculée en divisant le nombre d’incidents abandonnés par le nombre total d’incidents.
Considérations particulières
Pour les centres d’appel, les temps d’abandon élevés peuvent indiquer une sous-allocation des ressources au centre d’appel ou au centre d’assistance par la société et peuvent imposer à une société la réputation d’offrir un service client médiocre. Cela peut également entraîner des occasions de vente perdues et des clients très insatisfaits, comme peut l'attester toute personne ayant passé beaucoup de temps à attendre dans une file d'attente virtuelle.
Pour les détaillants en ligne, cela pourrait indiquer que le détaillant a des prix plus élevés que ceux de ses concurrents. Il est possible qu'avant de passer à la caisse, un client ait consulté d'autres sites pour comparer les prix et ait fini par acheter ses produits auprès d'une autre source en ligne. Souvent, les détaillants en ligne utilisent les informations fournies par les paniers abandonnés pour améliorer leurs techniques de marketing et peuvent finir par vendre des articles promotionnels au propriétaire du chariot abandonné afin de mener à bien la vente.
Le détaillant peut également rechercher des tendances quant aux types de produits le plus souvent abandonnés, puis intensifier ses efforts de vente autour de ces produits afin de réduire le taux d'abandon.
Points clés à retenir
- Le taux d'abandon est le pourcentage qu'un client quitte ou quitte avant de terminer une tâche prévue.
- Les centres d'appels et les détaillants en ligne utilisent le plus souvent des taux d'abandon.
- Des taux d'abandon élevés pourraient signifier que les centres d'appels ont une allocation insuffisante ou que les détaillants en ligne ont des taux plus élevés