Combler le fossé de la conversation avec vos clients

Le plus gros problème de la communication est l’illusion qu’elle a eu lieu.

- George Bernard Shaw

La plupart d'entre nous savons quel message nous essayons de communiquer à nos clients, mais prenons-nous en compte ce qu'ils veulent et ce qu'ils entendent lorsqu'ils nous parlent?

Souvent, nous considérons l'expérience client comme ce que nous fournissons à nos clients sous forme de services, points de contact et produits. Cette compréhension ne rend pas compte du point de vue du client: ce que le client entend, ressent et croit réellement obtenir de son conseiller.

Points clés à retenir

• Communiquer avec les clients et les tenir informés est un rôle clé de tout conseiller financier performant.
• Pourtant. les clients peuvent interpréter différemment ce que le conseiller a l'intention de dire, en leur faisant croire qu'ils ont répondu aux préoccupations des clients alors que ce n'est pas le cas.
• Plus que la communication avec les clients, vous devez être sûr qu'ils comprennent parfaitement vos conseils, leur situation financière et la façon de rester sur la bonne voie pour atteindre leurs objectifs.

Envoi de signaux mixtes

Une étude récente sur la guerre au stress réalisée par Janus Henderson Investors, la Financial Planning Association et Investopedia, a révélé un écart de 64% entre les préoccupations des conseillers vis-à-vis de leurs clients et leurs perceptions.

Fournir un soutien commence par une compréhension claire des préoccupations des investisseurs, mais implique également de prendre les devants pour répondre à ces préoccupations.

Nous travaillons dans un secteur où la terminologie, le langage et le jargon sont chargés, ce qui rend plus difficile la communication de notre message aux clients. L'utilisation de ces termes n'a pas d'autre but que de brouiller notre sens et de pousser le client plus loin.

Considérez la raison pour laquelle la plupart des clients recherchent un conseiller: ils ne comprennent pas eux-mêmes les activités de placement. Notre étude nous a appris que 77% des investisseurs qui atteignent leurs objectifs financiers sont moins stressés. Avoir une plus grande clarté quant à leurs objectifs, se sentir informé sur les investissements et avoir un plan clair font également partie de cette équation.

Répondre directement aux préoccupations du client

Alors, comment le conseiller moderne peut-il s’assurer qu’il prend les devants pour répondre aux principales préoccupations de ses clients et que cela est bien compris?

• Comment vous dites que cela compte: Utilisez un langage simple, facile à comprendre et doté d'un élément "Et alors?". «Et alors?» Est une déclaration qui clarifie pourquoi quelque chose est important pour le client; Par exemple, «La planification successorale est importante car elle garantira que lorsque l'un de vous deux décèdera, votre épouse n'aura plus à s'inquiéter de disposer des ressources nécessaires pour vivre le mieux possible.»
• Préparez le terrain avec la structure : le fait d'utiliser des agendas ou des listes de contrôle pour encadrer vos discussions peut aider à garantir que votre public sait de quoi vous parlez. Envoyez-les à l'avance et veillez à les référencer lors de vos interactions. Ce faisant, vous êtes en mesure de renforcer la confiance des clients grâce à une réunion bien organisée. Tout en permettant également au client de réviser à l'avance afin qu'il puisse partager ses propres pensées ou questions pour plus de clarté.
• Ce n'est pas à propos de vous et de la règle Platinum : Oui, vous avez un ordre du jour et un objectif lorsque vous rencontrez vos clients. Vos clients aussi - et leurs besoins sont supérieurs aux vôtres. Prévoyez toujours du temps pour eux de poser des questions, d’ajouter à l’ordre du jour et, surtout, de les rendre vulnérables. Rappelez-vous que ce qui est clair pour vous peut être opaque pour eux. La règle du platine traite les autres de la manière dont ils veulent être traités - ce qui signifie devenir un étudiant en personnalité, en comportement et en besoins non exprimés.

Le résultat final

Veillez avant tout à ce que vos clients s'éloignent de vos réunions avec la compréhension que vous souhaitiez. Pour évaluer si votre message est passé, essayez de poser des questions telles que: «Maintenant que j'ai décrit notre modèle (modèle d'investissement, approche du service à la clientèle, planification successorale, etc.), que voulez-vous sortir de ce processus?" question à choix multiples mais à choix multiples pour aider à centrer la discussion: «Ainsi, les investissements que nous choisirons se dérouleront en trois phases: A, B, C - quels sont ceux dans lesquels vous souhaitez être le plus impliqué?» Lorsqu'il s'agit de comprendre en quoi votre client a dit, essayez de paraphraser et de demander «Ai-je bien entendu?» ou «Ce que je vous ai entendu dire était… ce qu'il me manque?

Lorsque vous suivez ces étapes, vous augmentez vos chances de faire passer votre message et de ne pas manquer certains signes évidents de la part de vos clients concernant ce qui est important pour eux.

Michael Futterman est le responsable de l'équipe de développement professionnel Knowledge Labs ™ chez Janus Henderson Investors. Il travaille avec l'équipe de développement professionnel sur la recherche et le développement de programmes d'études pour les programmes de développement professionnel. Il est fréquemment conférencier et coach auprès des auditoires des conseillers et des clients. M. Futterman s'appuie sur son expérience avec Outward Bound, les sociétés de conseil en gestion et le secteur des services financiers pour proposer à ses clients des contenus innovants, attrayants et stimulants.

Pour plus de ressources sur la façon de lutter contre le stress et pour télécharger l'étude complète, visitez www.janushenderson.com/thewaronstress