L'IA est-elle la clé pour faire évoluer votre pratique?

Comme pour les autres entreprises axées sur les relations, chaque conseiller financier est confronté au défi de trouver un équilibre entre la nécessité de développer continuellement sa pratique et de s'occuper des clients existants.

Le problème est devenu encore plus aigu à mesure que les conseils financiers de base, tels que la répartition de l'actif et la sélection de titres en général, sont devenus plus banalisés. En retour, cela a accru les pressions sur les redevances et abaissé la barrière d’entrée pour la concurrence. Bien que de nombreux investisseurs voient encore le besoin de conseil financier humain, les conseillers ont de plus en plus besoin de trouver de nouveaux moyens d’ajouter de la valeur aux relations avec leurs clients et de stimuler la croissance de leurs pratiques. S'exprimant devant un panel lors du sommet des conseillers Envestnet la semaine dernière, Joseph Chalom, responsable produit de BlackRock Digital Wealth Solutions, a déclaré: "Aujourd'hui, le conseiller moyen gère 200 à 300 comptes ou ménages. Pour réussir dans deux à trois ans, vous allez avoir besoin de supporter 1000. "

Pour la plupart des conseillers, la solution à nombre de ces problèmes réside dans l'intelligence artificielle.

Attentes changeantes

Alors que les conseillers ont de plus en plus de difficultés à se différencier, les attentes des clients évoluent également. Il est peu probable que les nouvelles générations natives du numérique apprécient le modèle de conseil financier prisé de leurs parents.

Les membres de la génération Y, qui hériteront d'une fortune de 30 000 milliards de dollars au cours des prochaines décennies, continuent de croire qu'un conseiller financier en ressources humaines offre un meilleur retour sur investissement (ROI) qu'un conseiller Robo. Mais les investisseurs plus jeunes sont également habitués à avoir des informations à portée de main. "La prochaine génération d'investisseurs ne voudra pas attendre six mois avant d'avoir une réunion de planification", a déclaré M. Chalom. "Ils n'attendront pas un email pour consulter leurs rapports."

(Voir aussi: Atteindre les millénaires: votre succès futur en dépend .)

Entrez chatbots et autres systèmes de conseils virtuels. Les grandes banques comme UBS ont déjà commencé à déployer des machines répondant aux requêtes de base des clients en temps réel, éliminant ainsi le besoin d'interaction avec les collaborateurs des clients ou d'appels de mises à jour planifiés. Le service client axé sur l'apprentissage automatique a le pouvoir de "donner aux clients ce qu'ils veulent, quand ils le veulent", déclare James Liu, fondateur de Clearnomics, une plateforme de veille économique. Cela permet aux conseillers et aux équipes de consacrer plus de temps aux aspects de leur travail qui apportent le plus de valeur.

Selon un récent article de Vanguard, l'un des indicateurs les plus importants d'une relation client réussie est la confiance, que les conseillers peuvent créer en investissant leur temps dans la création et le maintien de relations avec leurs clients. "La question la plus fréquemment posée est la suivante:" Pourquoi les marchés chutent-ils? "", A déclaré Gaurav Chakravorty, cofondateur de qplum, une société de gestion d'actifs spécialisée dans les stratégies d'apprentissage automatique. Pour un client, "ne pas être capable de poser la question est la partie effrayante. Et si vous n'êtes pas disponible à ce moment-là ou si votre réponse semble blasée, alors [les clients] paniqueront."

En trouvant des moyens de mieux répartir leur temps et d'automatiser des tâches simples, telles que l'intégration des clients et la mise en place de questions simples, les conseillers et leurs équipes sont mieux à même de faire en sorte que les clients "se sentent valorisés, respectés et pris en charge". Selon Vanguard, "les efforts consentis pour consacrer plus de temps à […] des relations avec les clients peuvent ne pas être surpassés par d'autres efforts". En d’autres termes, l’apparition de technologies plus avancées en matière de service à la clientèle numérique "pourrait être la plus grande aide pour la réalisation de votre mission [service à la clientèle] au cours des prochaines années", a déclaré M. Chalom.

Être humain

"L'intelligence artificielle est ce qui fait de [chatbots] une expérience agréable", a déclaré Liu. "Vous pouvez parler des choses comme vous le souhaitez", plutôt que de la manière programmatique qui a provoqué la frustration des opérateurs robotiques dans le passé. "Maintenant, vous pouvez poser une question normale et le système, via l'IA, peut comprendre exactement de quoi vous parlez."

Bien que la nécessité d'une communication numérique rapide soit affirmée, le rôle des conseillers humains n'est pas diminué. Bien que les conseillers en robotique aient gagné du terrain ces dernières années, ils ne sont toujours pas en mesure de fournir le contact humain dont beaucoup de clients fortunés et ultra-riches ont besoin. Kevin Hughes, vice-président exécutif des ventes chez MoneyGuidePro, une entreprise de logiciels de planification financière, a déclaré: "Je ne vois pas AI se débrouiller avec empathie dans un avenir proche", a répondu Molly Pandya, première vice-présidente du produit chez Envestnet, " Mais il appartiendra peut-être à AI de déterminer quand délivrer cette empathie. "

Le cabinet de conseil McKinsey a abordé le sujet dans un article de 2015 sur la transformation numérique de la gestion de patrimoine: "Il n’est pas clair si ces entreprises [de conseil robotique] peuvent aller au-delà de simples solutions d’investissement, capturer des investisseurs non millénaires à grande échelle ou se reproduire" la confiance et l'intimité d'un conseiller humain. "

(Pour plus d'informations, voir: Comment la technologie financière perturbe la gestion de patrimoine .)

"Robos existe depuis plusieurs années maintenant et je pense que le consensus est que ce n'est pas là que l'industrie va", dit Liu. "Nous passons à une approche hybride, où la plate-forme robo est un autre ensemble d'outils pour le conseiller humain." Dans le même temps, la disponibilité généralisée de conseils financiers de plus en plus sophistiqués signifie que les conseillers doivent améliorer leur jeu. "Cela ne va pas remplacer les humains, à moins que ceux-ci ne fournissent pas de valeur", a déclaré Chalom.

Alors que les chatbots et autres technologies virtuelles ont le potentiel d'aider les conseillers à répondre aux requêtes des clients plus rapidement et efficacement, l'intelligence artificielle a plus de valeur, elle consiste à aider les conseillers à être plus proactifs en matière de service à la clientèle. Au fur et à mesure que les données client deviennent plus omniprésentes, les conseillers ont la possibilité "d'être plus prédictifs dans leurs services à la clientèle", a déclaré Pandya.

Grâce à AI, les conseillers peuvent améliorer à la fois "la qualité et la spécificité des conseils qu’ils donnent", explique Liu. De nouveaux outils, allant de ceux proposés sur la plateforme d’Envestnet aux startups, permettent aux conseillers de mieux segmenter leurs clients et de fournir des communications et des recommandations plus personnalisées à une échelle bien plus grande que jamais auparavant. Hughes a déclaré: «Les conseillers racontent d’excellentes histoires à leurs clients et Amnesty International a un moyen d’améliorer cela." (Pour en savoir plus, consultez: 4 Avantages de l’homme contre le conseiller en robotique .)