Programme de fidélité

Qu'est-ce qu'un programme de fidélité?

Les programmes de fidélisation encouragent les clients à retourner dans les magasins où ils effectuent fréquemment des achats. Certaines des incitations peuvent inclure un accès avancé à de nouveaux produits, des réductions supplémentaires ou parfois des produits gratuits. Les clients enregistrent généralement leurs informations personnelles auprès de la société. Ils se voient attribuer un identifiant unique, tel qu'un identifiant numérique ou une carte de membre, et utilisent cet identifiant lors d'un achat.

Comment fonctionne un programme de fidélité

Les programmes de fidélisation remplissent deux fonctions essentielles: récompenser les clients de la fidélité à la marque et fournir à la société émettrice une mine d'informations sur le consommateur. Bien que les entreprises puissent évaluer les achats anonymes, l'utilisation d'un programme de fidélité offre des informations supplémentaires sur le type de produits pouvant être achetés ensemble et sur la question de savoir si certains coupons sont plus efficaces que d'autres.

Les programmes de fidélisation peuvent fournir des données importantes sur les dépenses des clients d'une marque.

Lorsque les programmes de récompense sont intégrés à la routine quotidienne du client, ils peuvent entretenir une véritable fidélité à la marque. À bien des égards, les entreprises éliminent les cartes perforées pour créer des expériences mobiles uniques qui connectent un client au produit ou au service de la marque. Une fois que les clients se sentent à l'aise avec l'application, ils commencent à croire que l'entreprise fournira une expérience cohérente à chaque fois. À ce stade, les clients s'en tiennent à un hôtel, un restaurant, une compagnie aérienne, etc., en raison de points plus qu'autre chose.

Comment un programme de fidélité ajoute de la valeur

Le programme de récompenses Starbucks (SBUX) reste l’étude de cas par défaut sur la manière dont une marque peut fidéliser ses clients grâce à des offres interactives. L'application fonctionne comme n'importe quel autre programme de récompenses, en ce sens que les clients gagnent des points à utiliser pour leurs futurs achats de café. Il se différencie des autres systèmes de fidélisation en offrant aux clients un moyen pratique de commander à l’avance, de payer en magasin et même d’accéder à des listes de lecture exclusives. Pour la plupart, l'application renforce Starbucks en tant que nécessité fondamentale pour chaque buveur de café.

D'autres marques telles que Costco (COST) et Amazon (AMZN) fidélisent davantage leurs clients grâce aux abonnements annuels. De nombreux acheteurs paient volontiers les frais pour avoir accès à la grande variété de produits et services offerts par les deux détaillants. Et pour ceux qui bénéficient de tous les services disponibles inclus dans une adhésion, les avantages peuvent souvent dépasser les coûts.

Ce système s’applique aux entreprises qui prospèrent grâce aux clients de retour. Et comme il est plus coûteux d’acquérir un nouveau client que de vendre à un client existant, la perspective de créer une clientèle fidèle est fondamentale pour ajouter de la valeur. Lorsqu'ils sont correctement exécutés, les clients fidèles aideront à recruter de nouveaux clients à un coût bien inférieur au coût des méthodes de marketing traditionnelles.

Points clés à retenir

• Les programmes de fidélité offrent des avantages destinés à fidéliser et à attirer les clients.
• Les programmes de fidélité sont une récompense pour la fidélité à la marque.
• Certains détaillants tels que Costco et Amazon comptent plutôt sur des abonnements annuels.

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