Amazon présente sa nouvelle politique de remboursement

Dans le but de renforcer ses activités d’expédition de produits, Amazon.com, Inc. (AMZN) a dévoilé une nouvelle politique de retour permettant aux clients de retourner des produits sans contacter les vendeurs. La nouvelle politique est applicable aux vendeurs qui ne font pas partie du programme Fulfillment By Amazon (FBA) de l'entreprise. La politique inclut également les «remboursements sans retour», une nouvelle fonctionnalité d’acceptation du vendeur qui permet à certains produits de bénéficier d’un remboursement sans être retournés par les clients.

En vertu de la nouvelle politique, les vendeurs ne pourront pas offrir d'assistance aux clients avant que leurs articles ne soient retournés. La fonctionnalité «remboursement sans retour» permet aux vendeurs d’offrir un remboursement sur certains produits dont l’expédition est coûteuse pour les clients ou qui sont difficiles à revendre. (Voir aussi: Réalisation: la machine à faire de l'argent qui n'est pas si secrète d'Amazon .)

Selon un rapport de CNBC, les petites entreprises sont "indignées" par ces changements. Le rapport cite un vendeur affirmant que les nouvelles politiques vont "écraser totalement les petites entreprises qui remplissent leur propre commande". Au sujet des remboursements sans retour, le rapport cite un propriétaire de petite entreprise qui déclare que cela revient à dire que les clients reçoivent des choses "de notre part gratuitement! Est-ce une blague?" Amazon a envoyé par courrier électronique au réseau une déclaration indiquant que les nouvelles fonctionnalités "permettent aux vendeurs de réduire les délais et les coûts associés aux retours". La société basée à Seattle a également précisé qu'elle ne facturait pas de prime pour les étiquettes de retour.

Le rapport de CNBC décrit les changements de politique d'Amazon dans le cadre de l'obsession du président Jeff Bezos pour les clients. Mais cette initiative pourrait également renforcer l'adhésion au programme d'abonnement Premium d'Amazon. Brian Olsavsky, directeur financier d’Amazon, a déclaré lors d’un appel des résultats plus tôt cette année que FBA "renforce" Prime, et vice-versa. (Voir aussi: Crazy Long Reach d'Amazon Prime .)

Selon Olsavsky, les unités remplies, qui combinent détail et FBA, ont augmenté de 40% au quatrième trimestre de 2016 par rapport à la même période en 2015. Parallèlement, les unités payées ont augmenté de 24% au quatrième trimestre. L'année dernière, FBA a enregistré des taux de croissance de 70% par rapport à 2015. La majeure partie de la croissance des unités FBA est venue de l'extérieur des États-Unis, en particulier dans les pays où le système logistique n'est pas développé.

FBA permet à Amazon d’exercer un plus grand contrôle sur sa plate-forme de plusieurs manières. Premièrement, cela permet à la société de réduire les prix de chaque produit (en réduisant les prix d’expédition). Deuxièmement, cela permet à Amazon de fournir un service d’expédition accéléré pour davantage de produits sur sa plate-forme. La société a réalisé des investissements importants dans des initiatives logistiques au cours des dernières années, allant de la location d’avions à l’intermédiaire d’agents maritimes. (Voir aussi: Comprendre le mouvement d’Amazon en logistique. )