Comment traiter avec (sérieusement) des clients dysfonctionnels

Quelle que soit votre approche vis-à-vis des clients, il est probable que, tôt ou tard, vous rencontrerez quelqu'un qui correspond au profil d'un client gravement dysfonctionnel. Savoir comment repérer les clients de cette catégorie est une compétence essentielle qui peut vous faire gagner du temps et vous épargner du temps, voire de l'arbitrage ou d'autres complications juridiques. Bien qu'il ne soit pas toujours possible de juger avec précision le caractère de quelqu'un sur la base d'une ou deux réunions seulement, cet article couvre un certain nombre de signes avant-coureurs du comportement qui devraient attirer l'attention des planificateurs sur leur exposition.

Panneaux de signalisation
Un client difficile peut simplement avoir des attentes irréalistes à propos du service client ou du rendement des investissements, mais un client réellement dysfonctionnel peut afficher les symptômes suivants:

• Dissociation complète entre les attentes verbales et le profil psychologique, ou des objectifs ou des peurs totalement déconnectés de la réalité
• Ambiances radicales ou paranoïa
• Les grandes illusions dans lesquelles le client estime que la réalité n’est en rien comparable à ce qu’elle est. Cela peut se manifester lorsqu'un client écoute et accepte tout ce que vous dites dans une conversation, puis nie que la première discussion ait jamais eu lieu ou que vous ayez jamais dit ceci ou cela la prochaine fois que vous parlez.
• Victimisation constante - peu importe ce qui se passe, le client est toujours la victime des circonstances et n’est en aucun cas responsable de ce qui lui arrive.
• Comportement abusif ou manipulateur - lorsqu'un client tente de vous menacer ou de vous intimider. Dans ce cas, il est impératif que vous mainteniez votre position. En cas d'échec, le client a la possibilité de prendre le contrôle de la situation, ce qui peut être désastreux.

Jetons un coup d'oeil à un scénario fictif de client-planificateur qui explore davantage ce problème:

Exemple - Une relation client-planificateur dysfonctionnelle Tom est un planificateur dont la pratique est florissante quelque part dans le Midwest. Un jour, un prospect lui est référé pour une consultation. Elle arrive avec une brassée de matériel et commence à parler sans arrêt dès qu'elle entre dans la porte. Elle continue ainsi pendant près de deux heures, battant verbalement Tom avec l'histoire sordide de sa famille et la façon dont ils essaient tous de la tromper de son héritage hérité de son père récemment décédé. Elle demande à Tom de coordonner un plan successoral qui empêchera toute sa famille de la soustraire à sa part légitime de la succession et de créer également un portefeuille qui lui procurera une tranquillité d’esprit tout en lui assurant un revenu régulier. Elle ne permet pas à Tom de voir ce qu’elle a apporté avec elle, mais la tient fermement sur ses genoux pendant toute la réunion. Tom lui fait consciencieusement remplir les papiers nécessaires ainsi qu'un questionnaire décrivant son style de placement.

Deux semaines plus tard, Tom reçoit un chèque représentant l'héritage de la femme de son père. Cependant, Tom a certaines réserves quant à la manière dont il devrait investir l'argent de la femme, car son profil indique une tolérance au risque beaucoup plus élevée que celle qu'elle lui avait indiquée lors de leur discussion initiale. Tom décide d'appeler le client pour une discussion plus approfondie sur ce sujet.

La femme manque son rendez-vous pendant près d'une heure, puis fait irruption dans le bureau de Tom avec colère. Elle commence à crier sur la secrétaire de Tom, puis sur Tom, les accusant toutes les deux de conspirer pour la priver de son héritage. Elle les informe que son avocat les contactera au sujet d'un procès dans un avenir proche. Finalement, elle quitte le bureau avant que Tom puisse lui proposer de lui rembourser son argent.

Difficile Vs. Dysfonctionnel D'un point de vue professionnel, un nouveau client qui vous raconte des histoires horribles au sujet d'un courtier qui a tenté de les tromper pourrait être un signe avant-coureur en soi. Bien sûr, il est possible que le client ait effectivement été trompé, mais faites attention à la manière dont le client raconte l'histoire et vérifiez sa plausibilité. Si une liste de faits, documents et événements rationnels est donnée et que le client semble penser clairement, alors vous entendez probablement la vérité. Sinon, vous devrez peut-être commencer à évaluer si ce client vaut la peine d'être retenu.

Ce type de comportement doit être distingué du simple fait d'être névrotique ou d'avoir un comportement excentrique, ce qui est beaucoup plus banal. Par exemple, une cliente qui insiste pour obtenir son chèque d’investissement chaque mois en personne au lieu de la faire poster ou déposer parce qu’elle ne fait pas confiance à la banque ou au bureau de poste ne peut pas être qualifiée de sérieusement dysfonctionnelle du seul fait de cette caractéristique.
Faire face à des clients dysfonctionnels

Il est certes utile de reconnaître les clients gravement dysfonctionnels, mais il est beaucoup plus important de savoir comment les gérer une fois qu’ils se trouvent à la porte. La réponse à ce dilemme est simple et provient directement de vos manuels de licence: traitez-les comme tout autre client et faites ce qui est bien pour lui dans toutes les situations.

Une mise en garde importante à cela est de documenter absolument tout ce qu'un client dysfonctionnel vous dit, afin que vous puissiez le lui montrer plus tard s'il nie jamais vous avoir dit ceci ou cela. Assurez-vous que le client a signé tous les avis de non-responsabilité et les formulaires de consentement pertinents afin que vous soyez couvert légalement si votre client se retourne contre vous. Il est important de rappeler que la plupart des clients de cette catégorie ont intérêt à confier leurs activités à une banque où leur capital et leurs intérêts sont garantis. Il est fort probable qu'un client qui ne peut pas gérer la réalité sera mécontent du rendement de ses investissements, quel que soit le type de rendement obtenu.

Aller plus loin Dans certains cas, une enquête discrète sur les antécédents d'un client peut s'avérer utile si elle peut être effectuée avec circonspection. Mais même si cela n’est pas possible, il peut arriver qu’il soit approprié de référer un client à un thérapeute clinique ou à un conseiller. Par exemple, un client qui a été victime d'un événement traumatisant et qui a par la suite reçu un règlement important peut ne pas être dans un état d'esprit approprié pour prendre des décisions d'investissement importantes. Une suggestion douce de prendre un peu de temps pour guérir et récupérer peut être le moyen le plus direct de remplir votre obligation fiduciaire envers une telle personne.

Le résultat final Tous les planificateurs financiers devront faire face à des clients difficiles, déraisonnables et excentriques. Mais les clients gravement dysfonctionnels méritent une attention particulière, et les planificateurs qui tentent de faire affaire avec eux doivent sérieusement envisager les conséquences qui pourraient en résulter. Aucun montant de commission ou d’honoraires ne justifiera une bataille judiciaire ou arbitrale compliquée et la tache permanente qui en résultera sur votre histoire professionnelle.