Gestion de la relation
La gestion des relations est une stratégie dans laquelle une organisation maintient un niveau constant d’engagement avec son public. Cette gestion peut avoir lieu entre une entreprise et ses clients (entreprise à consommateur [B2C]) ou entre une entreprise et d'autres entreprises (entreprise à entreprise [B2B]). La gestion des relations vise à créer un partenariat entre une organisation et ses clients, au lieu de considérer la relation comme étant simplement transactionnelle.
Comprendre la gestion des relations
La gestion des relations implique des stratégies visant à renforcer le soutien des clients pour une entreprise et ses offres et à accroître la fidélité à la marque. Le plus souvent, l'établissement de relations se produit au niveau du client, mais il est également précieux entre les entreprises.
Une entreprise peut embaucher un responsable des relations pour superviser l’établissement de relations ou associer cette fonction à un autre rôle en matière de marketing ou de ressources humaines. L'établissement d'une relation avec les clients rapporte des avantages à toutes les parties. Les consommateurs qui estiment qu'une entreprise répond à leurs besoins continueront probablement à utiliser les produits et services de cette entreprise.
La réputation d'une entreprise en matière de réactivité et d'implication généreuse dans l'après-vente peut souvent stimuler de nouvelles ventes. Le maintien de la communication avec les consommateurs permet à une entreprise d'identifier les problèmes potentiels avant qu'ils ne deviennent coûteux.
Gestion de la relation client (CRM)
Les entreprises B2C s'appuient sur des outils de gestion de la relation client (CRM) pour établir une relation solide avec leurs clients. La gestion de la relation client implique une quantité importante de données et d’analyses des ventes afin de comprendre les tendances du marché, le paysage économique et les goûts des consommateurs. Le CRM peut également inclure des techniques de marketing et un programme d'assistance après-vente.
En règle générale, un programme de gestion de la relation client comprend des supports écrits (annonces de vente, bulletins d’information et enquêtes après-vente), des supports de communication vidéo (tels que des publicités) et des didacticiels. Un marketing continu est essentiel pour une entreprise, car il est plus coûteux d’acquérir un nouveau client que de conserver un client actuel. Le marketing aide les entreprises à évaluer les intérêts et les besoins des consommateurs et à développer des campagnes de fidélisation.
Gestion de la relation commerciale (BRM)
Les relations interentreprises avec les fournisseurs, les fournisseurs, les distributeurs et d’autres associés peuvent également tirer parti de la gestion des relations. La gestion des relations commerciales (BRM) favorise une relation positive et productive entre une entreprise et ses partenaires commerciaux. La GRE cherche à créer un climat de confiance, à renforcer les règles et les attentes et à établir des limites. Cela peut également aider à la résolution des litiges, aux négociations de contrats et aux opportunités de ventes croisées.
Comparaison des comptes d'investissement Nom du fournisseur Description Divulgation par l'annonceur × Les offres figurant dans ce tableau proviennent de partenariats avec lesquels Investopedia reçoit une rémunération.