Télémarketing
Le télémarketing est la vente directe de biens ou de services à des clients potentiels par téléphone, par Internet ou par fax. Le télémarketing peut être effectué par des télévendeurs ou, de plus en plus, par des appels téléphoniques automatisés ou des "appels automatisés". La nature intrusive du télémarketing, ainsi que les rumeurs d'escroqueries et de fraudes perpétrées par téléphone, ont provoqué une réaction grandissante contre cette pratique du marketing direct. Le télémarketing peut également être appelé "télévente" ou "ventes internes".
Le télémarketing expliqué
Le télémarketing implique la pratique consistant à contacter, vérifier et approcher des clients potentiels. Il n'inclut pas l'utilisation de méthodes de publipostage. Le terme a été utilisé pour la première fois dans les années 1970 avec l’avènement d’une nouvelle catégorie de services téléphoniques interurbains sortants et de services sans frais entrants, moins chère. La pratique du télémarketing peut avoir lieu depuis un centre d'appels, un bureau ou, de plus en plus, une maison. Il peut s’agir d’un simple appel pour évaluer l’intérêt ou la convenance, puis des appels subséquents pour conclure une vente. Diverses données peuvent être utilisées pour réduire les grandes bases de données de noms à un petit nombre de clients potentiels plus probables. Le télémarketing est utilisé par les entreprises à but lucratif, les organismes de bienfaisance à but non lucratif, les groupes politiques et les candidats, les sondages, la sollicitation de dons, la recherche en marketing, etc.
Activités de télémarketing
Le télémarketing peut être divisé en quatre sous-catégories:
- Sortant: les clients potentiels et les clients existants sont activement contactés.
- Entrant: basé sur des demandes entrantes concernant des produits ou des services suite à des efforts publicitaires ou commerciaux.
- Génération de leads: collecte d'informations sur les profils, les intérêts et les données démographiques de clients potentiels.
- Ventes: L'activité persuasive exercée par les vendeurs.
Le télémarketing peut impliquer une variété d'activités, telles que l'arpentage, la prise de rendez-vous, la télévente, la maintenance et le nettoyage de bases de données et l'appel à l'action.
Réception de télémarketing
Les États-Unis et le Canada ont des registres nationaux «Do Not Call» (DNC) qui permettent aux résidents de choisir entre recevoir des appels de télémarketing chez eux. Aux États-Unis, le registre est géré par la Federal Trade Commission (FTC) et mis en application par la FTC, la Federal Communications Commission et les responsables de l'application de la loi des États.
Les consommateurs inscrits dans la base de données DNC peuvent déposer une plainte s'ils reçoivent un appel d'un télévendeur, ce qui pourrait entraîner une lourde amende et des sanctions pour l'entreprise de télémarketing. Toutefois, les appels d’organisations caritatives, d’organisations politiques et d’enquêteurs téléphoniques sont autorisés et peuvent donc être reçus par un consommateur bien que leur numéro soit inscrit au registre DNC. Les appels des entreprises avec lesquelles le consommateur a déjà établi une relation sont également autorisés, de même que les entreprises pour lesquelles le consentement à l'appel a été fourni par écrit.
De nombreuses sociétés nord-américaines externalisent leurs fonctions de télémarketing vers des pays à coûts inférieurs, tels que l'Inde, le Mexique et les Philippines.
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