Marketing de bouche à oreille (Marketing WOM)
Le marketing de bouche à oreille (marketing WOM) se caractérise par l’intérêt manifesté par un consommateur pour le produit ou le service d’une entreprise dans ses dialogues quotidiens. Il s’agit essentiellement de publicité gratuite déclenchée par les expériences des clients - et qui dépasse généralement ce à quoi ils s’attendaient. Le marketing de bouche à oreille peut être encouragé par différentes activités de publicité mises en place par les entreprises ou par la possibilité d'encourager les communications entre consommateurs et entre acheteurs. Aussi appelé «WOMM» ou «publicité par le bouche à oreille», le marketing de WOM comprend le marketing buzz, viral, blog, émotionnel et des médias sociaux.
Décomposition du marketing de bouche à oreille (marketing WOM)
Le marketing de bouche à oreille diffère des références naturelles de bouche à oreille aux produits et services d'une entreprise en ce qu'il peut résulter d'une promotion, d'un encouragement ou de toute autre influence exercée par une entreprise, également appelée "ensemencement". Lorsqu'un diner passe un moment merveilleux au restaurant parce que ses attentes ont été dépassées et qu'il en parle ensuite sur Twitter, ou lorsque quelqu'un a eu une grande expérience d'utiliser un produit d'une nouvelle manière et qu'il en informe tout le monde, voici des exemples de mots marketing de bouche. De plus, le marketing de bouche à oreille ne s'arrête pas à la première interaction; cela a tendance à conduire à une cascade d'interactions ultérieures.
L’encouragement d’une entreprise peut prendre différentes formes. Le meilleur moyen est de leur donner une raison de parler, par exemple en dépassant les attentes ou en fournissant des compétences d'initiés ou des informations sur un produit. Parmi les autres stratégies, il convient de proposer aux consommateurs de nouveaux moyens de partager des informations sur les produits et services d'une entreprise, et de dialoguer avec le consommateur, par exemple grâce à un service client exemplaire. Ceci est particulièrement utile avec le service client basé sur les médias sociaux, qui permet un partage et une promotion transparents.
Efficacité
Selon Nielsen, en 2012, les consommateurs du monde entier ont déclaré faire confiance aux recommandations de leurs amis et de leur famille (médias acquis) par rapport à toutes les autres formes de publicité. Cela représente une augmentation de 18% par rapport à 2007.
Les consommateurs sont plus liés émotionnellement à une entreprise lorsqu'ils se sentent écoutés par l'entreprise. C’est pourquoi de nombreuses entreprises demanderont aux représentants commerciaux de discuter de leurs produits et services avec les consommateurs personnellement ou via une ligne téléphonique de commentaires. Ce type d'interaction, ainsi que les événements promotionnels, peuvent stimuler les conversations sur les produits d'une entreprise.
La tentation est grande de fabriquer du marketing de bouche à oreille. En conséquence, la WOMMA (Association de marketing de bouche à oreille) a élaboré un code d’éthique pour l’industrie. Les meilleures stratégies de marketing de bouche à oreille sont «crédibles, sociales, répétables, mesurables et respectueuses», et la malhonnêteté n’excuse pas. L'expert en marketing de WOM, Andy Sernovitz, a résumé le code d'éthique de WOMMA en trois règles essentielles pour éviter les problèmes:
- Dites qui vous représentez (divulguez toujours une relation)
- Dites seulement ce que vous croyez (soyez honnête avec une opinion)
- Ne mentez jamais sur qui vous êtes (soyez honnête sur votre identité)