6 conseils pour faire tourner un cauchemar de relations publiques

Bien que l’on ait dit qu’il n’existait pas de mauvaise presse, il ne fait aucun doute que de nombreuses organisations qui ont été la cible de la mauvaise presse seraient en désaccord. À juste titre, étant donné que des relations publiques négatives peuvent frapper les propriétaires d’entreprise là où cela fait le plus mal, directement dans leur portefeuille. En gardant cela à l'esprit, nous pouvons tous apprendre quelque chose des entreprises qui ont réussi à prendre la mauvaise presse et à la résoudre, peut-être même en la faisant tourner pour que le public voie la société de manière plus positive.

Posséder jusqu'à

D'abord et avant tout, les entreprises devraient accepter lorsque la presse négative se justifie, car ignorer le problème ne va certainement pas le faire disparaître. British Petroleum (BP) était au cœur d'un cirque médiatique lors de la marée noire de la côte du Golfe en 2010. Après l'incident, les actions de BP ont chuté et la crainte et les spéculations selon lesquelles la société ne survivrait pas ont été nombreuses. Même si les choses étaient un peu floues au début, BP a assumé la responsabilité du déversement peu de temps après son apparition.

Le fait d'être propriétaire montre que l'entreprise est honnête et ouverte avec le public, ce qui l'aide finalement à rétablir le respect de l'opinion publique. N'oubliez pas que des excuses peu convaincantes - ne serait-ce qu'un soupçon de manque de sincérité - peuvent avoir un effet néfaste supplémentaire sur l'image publique de l'organisation.

Réussir

Au-delà de la simple responsabilité, les entreprises doivent montrer leur engagement à réparer les retombées négatives. C'est encore mieux quand une entreprise réussit ses actions sans avoir à légiférer pour le faire, car cela montre une conscience corporative ou sociale de la part de l'organisation. C’est une autre chose que BP a bien fait après la marée noire. En aidant au nettoyage, en payant les amendes octroyées et en ayant une présence réelle dans les communautés touchées, montre au public que, malgré une erreur, l’organisation souhaite faire partie de la solution.

Cela est également important pour les fabricants qui ont découvert par la suite que certains aspects d’un produit sont défectueux. Offrir un rappel pour assurer la sécurité publique a pour résultat que le public conserve sa confiance dans la bonne volonté de la société et son désir d'être considérée comme honnête et soucieuse à l'égard du public. Ceci est particulièrement important pour les sociétés pharmaceutiques ou les constructeurs automobiles, car ces sociétés fabriquent des produits sur lesquels la société compte pour être sans danger. Il suffit de considérer les rappels massifs de Toyota en 2010, après que les véhicules ont commencé à présenter des complications de freinage, pour comprendre pourquoi.

Tenir le coup

Rien n’est pire que lorsqu’une personne ou une organisation fait toutes sortes de promesses gonflées sans jamais les concrétiser. Les entreprises doivent garder le cap une fois l'engagement pris de réparer les défauts, mais cela signifie également que les organisations doivent être réalistes et honnêtes lorsqu'il s'agit de faire des promesses quant à ce qu'il est possible de faire pour bien faire les choses.

L'engagement de BP à réparer la marée noire dans le Golfe s'est poursuivi jusqu'en 2012, ce qui comprenait des activités liées aux efforts de nettoyage et de réhabilitation, tout en essayant de définir des attentes raisonnables quant à ce qui pouvait être fait et de quelle manière. La dédicace de BP n'est pas passée inaperçue non plus. Cette organisation a quelque peu rebondi après les difficultés financières qui se sont traduites par une reprise du cours des actions.

Communication efficace

Une fois qu'une organisation a reconnu le défaut, la communication devrait continuer. Les entreprises devraient permettre au public de savoir exactement ce qui est fait pour remédier à la situation, même une fois que la panique initiale s'est dissipée. Plus le public est conscient de la longueur d'une organisation, plus il est probable qu'il reviendra à la faveur du public, bien que cela puisse être délicat. Les entreprises doivent être conscientes du fait qu’aucune communication n’est artificielle. C’est pourquoi il est souvent préférable que les critiques et les commentaires soient faits par des "vraies personnes" qui ne sont pas perçues comme étant biaisées et en faveur de la représentation de la société, ou que toute campagne publicitaire soit lancée une fois que la société a commencé à reprendre son élan dans la société. l'oeil du public.

Les organisations doivent penser comme des consommateurs. Comment les consommateurs trouveront-ils de manière réaliste les informations souhaitées? Les entreprises doivent cibler les consommateurs de manière appropriée, que ce soit par le biais de publicités télévisées, de publicités en ligne, de communiqués de presse, de la participation à des entretiens avec les médias ou même de réponses publiques à des critiques négatives ou à des commentaires sur des sites Web permettant aux consommateurs de donner leur avis. Faire passer le mot!

Sois créatif

Un peu de créativité ou un sens de l'humour peut faire beaucoup pour gérer les relations publiques négatives. Dans le monde numérique actuel, le bouche à oreille peut se propager rapidement, de même que les médias sociaux et divers autres forums de diffusion de l’opinion publique. Certaines entreprises ont presque adopté une mentalité "si vous ne pouvez pas les battre, rejoignez-les" lorsqu'il s'agit de traiter des critiques négatives. Une pizzeria de San Francisco a en fait imprimé certains des commentaires négatifs postés à propos du restaurant sur des t-shirts portés par les serveurs de l’entreprise. L'un de ces t-shirts contenait la déclaration peu appétissante: "La pizza était tellement grasse. Je suppose que cela était en partie dû à la graisse de porc." Il ne fait aucun doute que vous avez le sens de l'humour face aux relations publiques négatives de votre organisation.

Bats-toi pour tes droits

Quand tout le reste échoue, combattez. Cela est particulièrement vrai lorsque les déclarations faites sur une organisation ne sont pas vraies. Pensez à Taco Bell et à la façon dont la composition des produits à base de viande utilisée dans les offres de menus a récemment été remise en question, alors que la société affirmait que la société avait mal étiqueté ses produits. Taco Bell a maintenu ses positions et a nié toutes les réclamations préjudiciables, allant même jusqu'à déposer une contre-poursuite. Il a ensuite permis aux consommateurs de venir et de goûter un taco gratuitement afin de pouvoir vérifier la qualité de leurs produits. Cela est également venu avec le lancement d'une campagne de publicité pour aider à faire passer le message que les revendications présentées dans la poursuite étaient incorrectes. Le résultat? La poursuite intentée contre Taco Bell a été abandonnée.

Le résultat final

Une des mesures les plus facilement disponibles que les organisations peuvent utiliser pour éviter ou réduire la publicité négative consiste à viser la transparence. Plus le public en sait sur le fonctionnement d'une entreprise, moins un consommateur ou un journaliste aura de raison de chercher la saleté. Cela ne veut pas dire que toutes les entreprises ayant des pratiques commerciales éthiques prospéreront ou que toutes les entreprises ayant des pratiques commerciales douteuses échoueront. Cela aiderait si le public estimait qu'une entreprise ne faisait pas quelque chose de douteux.

La patience est une vertu que toutes les organisations devraient également posséder. Dans notre société instable, les opinions changent, les nouvelles sont oubliées et le prochain grand scandale pourrait détourner l'attention du public des mésaventures d'une organisation. N'oubliez pas qu'aucune organisation ne pourra jamais plaire à tout le monde, mais ce que le grand public ressent par rapport aux désastres liés aux relations publiques d'une organisation est finalement déterminé par la manière dont celle-ci réagit aux accusations portées ... vrai ou non.