Survente
La survente survient lorsqu'un vendeur maintient son argument de vente après que le client a déjà décidé d'acheter. Cette erreur peut parfois gêner le client et pourrait éventuellement amener le client à changer d'avis, ce qui entraînerait l'échec de la transaction.
Briser la vente excessive
La survente peut également être un effort pour convaincre un client qu'un article supplémentaire améliorerait ce qu'il cherche à acheter, ou qu'une version plus chère pourrait être une meilleure option. La survente est plus courante dans les points de vente au détail où les collaborateurs travaillent sur une commission ou via des bonus liés aux ventes, et sont donc incités à vendre autant que possible, quels que soient les besoins de leurs clients. Les concessionnaires automobiles sont souvent accusés de vente excessive. Leurs associés aux ventes omettent parfois de reconnaître qu’ils peuvent générer beaucoup plus de revenus par le biais de clients fidèles et d’aiguillages qu’ils ne le peuvent en induisant les clients en erreur en leur demandant de payer les extras dont ils n’ont ni besoin ni envie. Ils sont prêts à sacrifier le capital de marque à long terme pour les ventes à court terme en vendant des clients sur n'importe quoi et tout.
Inconvénients de la vente excessive
Bien que cela puisse être fait avec de bonnes intentions, la survente fait généralement plus de mal que de bien. Les grands vendeurs savent quand fermer la vente et quand le client est prêt à acheter. La survente peut avoir un impact négatif sur les résultats d'une entreprise. Cela peut également susciter des doutes dans l'esprit d'un acheteur et peut le faire au moment précis où le client cherche une raison de croire qu'il fait le bon choix. La survente donne à l'acheteur une raison de faire une pause et de se demander s'il paie trop ou si le produit est supérieur à ce dont il a besoin. Même si l'acheteur n'intervient pas dans une situation de survente, le vendeur risque de créer de fausses attentes qui ne pourront jamais être satisfaites, auquel cas il pourrait nuire à sa crédibilité en tant que vendeur de confiance.
Il y a des raisons de croire que les pièges associés à la vente excédentaire sont plus graves aujourd'hui que jamais auparavant. Les recherches montrent que les acheteurs d'aujourd'hui sont plus informés et éduqués que jamais. Avec un accès pratiquement illimité à l’information, les acheteurs ont probablement effectué leur part de la recherche et ont peut-être même pris leur décision avant même de parler à un professionnel de la vente. Cet accès à l'information a modifié la dynamique des ventes, car les représentants ne sont plus la seule source d'informations du consommateur. Souvent, les vendeurs bénéficieraient d’une vente douce ou de la présentation de diverses options aux clients. La vente basée sur les besoins est généralement une alternative préférable à la vente excédentaire.
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