Qu'est-ce que le leadership de service?

L'expression "leadership serviteur" n'est peut-être pas familière à un grand nombre d'individus ou de sociétés, mais il s'agit d'un système de croyance qui est déjà largement adopté par certaines des organisations les plus performantes au monde. Son essence est une focalisation sur les individus et une structure organisationnelle décentralisée. Il met également l'accent sur d'autres valeurs fondamentales qui encouragent l'innovation et le développement de leaders, qui doivent avant tout viser à servir toutes les parties prenantes d'une organisation. Vous trouverez ci-dessous une analyse du leadership de service et de la raison pour laquelle il peut constituer un moteur important pour les entités et les individus qui souscrivent à ses concepts de base.

Qu'est-ce que le leadership de service?

Le fondateur

Le terme leadership serviteur est attribué à un essai écrit par Robert Greenleaf (1904-1990) en 1970. L'essai de Greenleaf s'intitulait "Le serviteur en tant que leader" et découlait des préoccupations exprimées quant aux avantages d'une structure organisationnelle centralisée en tant que style de gestion permettant de gérer avec succès. entreprises. Cette conviction s’est sans aucun doute forgée en partie pendant que Greenleaf travaillait chez AT & T et a évolué lorsqu’il a fondé le Centre Greenleaf pour le leadership des serviteurs en 1964. Prenant sa retraite anticipée chez AT & T, Greenleaf a servi de consultant en entreprise pour promouvoir son travail. Depuis la mort de Greenleaf, son centre a poursuivi sa mission de sensibilisation au leadership des employés et à la manière dont il peut améliorer les cultures d'entreprise.

Greenleaf se méfiait de ceux qui cherchaient avant tout à diriger, "peut-être à cause de la nécessité d'apaiser un pouvoir inhabituel ou d'acquérir des biens matériels", a-t-il déclaré dans son essai. Au lieu de cela, il a recommandé de faire du service une priorité, dans le but de "s'assurer que les besoins les plus prioritaires des autres personnes sont satisfaits".

Son objectif était d'un point de vue individuel. Comme il l'a dit, "prendre soin des personnes, les plus aptes et les moins aptes à se servir, est le fondement sur lequel une bonne société est construite". Il a estimé que cette responsabilité avait été transférée au fil du temps au profit d'institutions «souvent grandes, complexes, puissantes, impersonnelles, pas toujours compétentes, parfois corrompues».

Définition du leadership serviteur

Essentiellement, le leadership de service représente une structure décentralisée qui met l’accent sur la responsabilisation des employés et encourage l’innovation. Cela signifie que la haute direction partage les principaux pouvoirs décisionnels avec les employés qui travaillent directement avec les clients et les clients; ils sont sans doute mieux au courant de ce qui est nécessaire pour rester compétitifs, en raison de leur connaissance de ce qui se passe sur les "lignes de front" de l'entreprise.

Le centre Greenleaf explique que lorsque les entreprises sont proches du client, elles prennent de meilleures décisions, ce qui permet de fidéliser les clients et d’en gagner de nouveaux. Globalement, ce système est "plus efficace en termes d'allocation de ressources". Cela peut également encourager l'innovation, dont les entreprises ont besoin pour survivre. Les cultures d'entreprise qui centralisent le pouvoir entre de mauvaises mains peuvent finir par étouffer l'innovation.

Peut-être plus important encore, le leadership de service est axé sur le service de tous les intervenants de la société. Cela inclut les employés, les clients et la communauté en général. Elle est considérée comme une évolution d’une mesure traditionnelle des entreprises qui met l’accent sur les rendements croissants des actionnaires au fil du temps. Une critique de cette mesure est qu’elle peut être au détriment des autres parties prenantes, en particulier si le profit est le seul facteur de succès de l’entreprise et conduit à piétiner d’autres parties prenantes qui sont essentielles à la survie à long terme d’une organisation.

La caractéristique principale

Larry Spears a énuméré un certain nombre de caractéristiques essentielles qu’il considérait comme définissant le leadership serviteur. Pour que les entreprises restent compétitives, l'écoute est cruciale. Les employés doivent rester en contact avec les clients et les développements de l'industrie, et ils doivent être à l'écoute et à l'écoute des clients. En effet, ces parties externes ont souvent une connaissance approfondie des succès et des changements de produits qui pourraient devenir des défis ou ruiner une entreprise si elles ne sont pas traitées. De plus, la persuasion est suggérée par la recherche d'un consensus et contraste directement avec les tactiques considérées comme davantage axées sur le commandement et le contrôle. Les tactiques coercitives imposées par des organisations plus centralisées peuvent être particulièrement destructives.

Du point de vue du développement des employés, l’empathie signifie que les clients et les collègues ont de bonnes intentions. Il met l'accent sur l'ouverture d'esprit dans les décisions d'audience. La guérison peut sembler trop douce pour de nombreuses cultures d'entreprise, mais à la base, elle met l'accent sur le développement des individus du point de vue personnel et professionnel. Par exemple, l’encouragement de cette caractéristique est d’encourager l’apprentissage, le développement et la rétroaction constructive ainsi que la réalisation de tâches. La prospective est semblable à la prise de conscience, mais souligne la capacité d'utiliser les leçons du passé pour réussir à l'avenir. Un engagement en faveur de la croissance des ressources humaines est également justifié, de même que l'accent mis sur le développement des talents.

Soutien empirique au leadership des serviteurs

Dans le meilleur des cas, le leadership serviteur peut aider une entreprise à fonctionner plus efficacement. Le secteur de la santé Johnson & Johnson (JNJ) est l’une des entreprises les plus renommées au monde qui adopte un style de gestion décentralisé. Il apparaît immédiatement que son credo au service des clients, des employés, des communautés et des actionnaires embrasse un aspect important du leadership au service de ses clients. Ces sociétés s'efforcent généralement de développer des talents de gestion et de créer des leaders issus de rangs inférieurs, et sont donc axées sur le service à la clientèle et aux autres personnes au sein de l'entreprise.

Les cadres supérieurs passent beaucoup de temps à former leurs futurs dirigeants. L’un des principaux objectifs de son service des ressources humaines est de trouver la combinaison appropriée de fonctions centralisées et décentralisées. Les entreprises qui exercent le leadership de service doivent généralement laisser les entreprises acquises fonctionner de manière indépendante, afin de ne pas nuire à l'esprit d'entreprise qui les a rendues viables au départ.

Les entreprises axées sur le leadership dans le secteur des services considèrent que ce qui est bon pour les clients est bon pour les affaires. Une telle culture encourage les employés à créer des produits de haute qualité et de grande valeur en termes de prix et d’utilité pour les consommateurs.

Les entreprises considérées comme allant à l’encontre des concepts de leadership social comprennent celles qui sont tombées à l’écart lors de la crise des prêts hypothécaires de 2008. Lehman Brothers et Bear Stearns se moquent d’avoir placé la cupidité et la croissance parmi des clients à qui étaient vendus des produits de placement sophistiqués pour lesquels ils avaient peu de compréhension ou n’avaient pas besoin de rien. Les employés - en particulier ceux de la haute direction - se concentraient indûment sur les profits et les gains personnels au détriment d'un objectif durable de traiter toutes les parties prenantes avec respect.

Le résultat final

La direction des employés a de nombreux concepts utiles qui peuvent être appliqués aux entreprises pour les aider à fonctionner plus efficacement. Pour les investisseurs, il peut être utilisé pour identifier les entreprises qui ont les meilleures chances de succès tout en opérant dans des secteurs extrêmement concurrentiels.

La direction des serviteurs est évidemment méfiante vis-à-vis d'un style centralisé de commandement et contrôle, mais il y aura toujours de nombreux cas où ce sera le moyen le plus efficace de gérer certaines opérations commerciales. Il appartient aux organisations de trouver le bon équilibre entre activités centralisées et décentralisées. Dans l’ensemble, cependant, le leadership serviteur est important pour sa vision holistique des entreprises, des individus et des communautés, et pour savoir comment protéger et encourager leur bien-être.