Indice de satisfaction de la clientèle américaine (ACSI)
L’American Customer Satisfaction Index (ACSI) fournit des informations sur le degré de satisfaction des consommateurs américains à l’égard des produits et services mis à leur disposition.
L'American Customer Satisfaction Index produit quatre niveaux d'indices ou de scores: un score national de satisfaction du client, 10 scores du secteur économique, 44 scores de l'industrie et des scores de plus de 300 entreprises et agences du gouvernement fédéral. L’ACSI est un indicateur important de la performance économique des entreprises individuelles ainsi que de la macroéconomie.
Points clés à retenir
- L’American Consumer Satisfaction Index (ACSI) comprend quatre niveaux d’indices ou de scores qui fournissent des informations trimestrielles sur les niveaux de satisfaction des clients américains.
- La satisfaction de la clientèle est étroitement liée à la croissance du PIB.
- Les actions des sociétés avec des scores ACSI élevés ont tendance à faire mieux que celles ayant des scores plus faibles.
- Les principales conclusions de l'indice ACSI incluent l'importance de la qualité par rapport au prix pour les clients de presque tous les secteurs et des scores de satisfaction plus élevés pour les produits manufacturés par rapport aux services.
Comprendre l'indice de satisfaction client américain (ACSI)
L'indice ASCI utilise des informations tirées d'environ 180 000 interviews de clients pour alimenter un modèle économétrique à plusieurs équations développé à l'Université du Michigan. L’indice a été publié pour la première fois en octobre 1994 et est mis à jour tous les trimestres, avec de nouvelles données pour un ou plusieurs secteurs économiques remplaçant les données collectées l’année précédente.
Les données ASCI sont utilisées par les entreprises dans la planification et la budgétisation des immobilisations, les chercheurs analysant les tendances comportementales des consommateurs et les décideurs politiques qui les utilisent pour avoir une meilleure idée de la santé et de la direction de l'économie.
Le score ASCI d'une entreprise est dérivé des questions d'un questionnaire. Chaque question comporte une échelle de notation de 1 à 10 pour évaluer une entreprise, un organisme gouvernemental ou une autre entité. Les organisations sont notées comme suit: satisfaction globale (1 signifiant «très insatisfait» et 10 signifiant «très satisfait»); la non-confirmation des attentes (1 signifiant «ne correspond pas aux attentes» et 10 signifiant «dépasse les attentes»); et comparaison avec un idéal (1 signifiant «pas très proche de l'idéal» et 10 signifiant «très proche de l'idéal»).
En 25 ans d'existence, l'indice ACSI a atteint son plus haut niveau au troisième trimestre de 2017 avec un score de 77. Pour plus d'informations, consultez le site Web de l'ASCI.
Indice de satisfaction de la clientèle américaine (ACSI): principales constatations
Fort de deux décennies d'expérience dans la collecte d'informations sur la satisfaction des consommateurs, l'ASCI a dressé une liste des principales conclusions issues de ses recherches:
- La satisfaction élevée des clients est liée à de meilleures performances financières de l'entreprise.
- Les changements dans la satisfaction de la clientèle affectent la volonté des ménages de faire des achats (ACSI ajusté en fonction des prix est un indicateur avancé de la croissance des dépenses de consommation).
- Les dépenses de consommation représentant 70% du produit intérieur brut (PIB), les variations de la satisfaction de la clientèle sont corrélées à la croissance du PIB.
- Les scores ASCI pour les produits manufacturés (produits alimentaires, appareils électroménagers) sont généralement supérieurs à ceux des services (compagnies aériennes, banques, télévision par câble).
- La qualité est plus importante que le prix pour satisfaire les clients de presque tous les secteurs d’activité évalués par ASCI. Les promotions sur les prix peuvent contribuer à augmenter la satisfaction à court terme, mais les baisses de prix ne sont pas durables à long terme. Les entreprises qui se concentrent sur l'amélioration de la qualité ont tendance à faire mieux à long terme.
- Les activités de fusion et d’acquisition ont généralement un effet négatif sur la satisfaction de la clientèle, en particulier pour les services.
Indice de satisfaction de la clientèle américaine (ACSI) et investissement
Les rapports produits à partir des données de l'enquête ASCI peuvent avoir le pouvoir de déplacer les marchés. Les actions des sociétés affichant des scores ACSI élevés ont tendance à faire mieux que celles des sociétés ayant des scores faibles, alors que le score ACSI national permet de prévoir les tendances des dépenses de consommation et de la croissance du marché boursier.
ASCI fournit également ses données exclusives de satisfaction du service client aux développeurs de fonds négociés en bourse (FNB).
Un portefeuille d'actions sélectionnées en fonction du niveau de satisfaction de la clientèle a surperformé le marché, selon un article de 2006 paru dans le Journal of Marketing . Une autre étude réalisée en 2016 a mis au jour des "preuves empiriques convaincantes" de l'importance de la satisfaction du client pour générer des rendements boursiers. Les auteurs de l'étude ont utilisé 15 ans de déclarations vérifiées pour les entreprises et ont constaté qu'elles avaient produit 518% de retours supplémentaires entre 2000 et 2014, par rapport à une augmentation de 31% pour l'indice S & P 500.
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