Soyez un guichet unique pour vos clients

La prolifération de nouveaux produits et services financiers a entraîné de nombreux changements dans la manière dont l'industrie s'est vendue aux consommateurs. Traditionnellement, les compagnies d’assurance vendaient leurs polices comme étant les meilleures, les banques essayaient d’attirer les clients avec des taux plus élevés sur les certificats de dépôt, et les préparateurs d’impôts cherchaient à offrir les meilleurs services au meilleur prix possible.

Aujourd'hui, l'utilisation des meilleurs attributs d'un produit dans les campagnes marketing est toujours d'actualité, mais le service dépasse rapidement les offres de produits en tant que critère principal que les clients prennent en compte lorsqu'ils choisissent le lieu où ils exercent leurs activités. Cette tendance a naturellement conduit les prestataires de services financiers à mettre en avant une offre complète de produits et de services. Ce type d’arrangement peut présenter plusieurs avantages, à la fois pour le fournisseur et pour le client, mais les responsables de la planification doivent examiner attentivement plusieurs problèmes avant de mettre en œuvre cette approche dans leurs pratiques.

Qu'entend-on par le guichet unique?

La définition du guichet unique aujourd'hui comprend plus de produits et de services que jamais. Les principaux secteurs sont:

• Gestion de trésorerie et autres services bancaires
• Courtage et investissements alternatifs
• Toutes les formes de préparation et de conseil fiscaux
• Collège et planification successorale
• Toutes les principales formes de couverture d'assurance, y compris les assurances vie, santé et dommages
• Les derniers produits d'hypothèque et de prêt
• Planification financière complète
• Services de comptabilité et de paie

Cette liste continuera à s'allonger à mesure que les frontières entre les banques commerciales, les courtiers et les compagnies d'assurance deviendront moins distinctes avec chaque nouvelle innovation de produit. Une grande partie de cette intégration découle de l’abrogation de la loi Glass-Steagall de 1933, qui avait à l’origine établi des frontières solides entre le courtage, les assurances et les banques à la suite du krach boursier de 1929.

L'avantage du guichet unique

Offrir des services financiers complets aux clients présente de nombreux avantages. Ceux-ci inclus:

Les revenus
L'un des avantages les plus évidents est que le guichet unique permet aux planificateurs de générer des revenus beaucoup plus élevés avec les mêmes clients que leurs concurrents. Si un client se rend au bureau local d’une compagnie d’assurance nominative, quel que soit le type de client qu’il aime et fait confiance à l’agent, celui-ci ne pourra que vendre l’assurance client.

D'autre part, une entreprise proposant des offres complètes peut également gagner de l'argent en refinançant la dette du client, en préparant sa déclaration de revenus, en ouvrant un Roth IRA et en préparant un plan financier sur mesure montrant la cohérence des éléments. En prime pour le client, le plan financier sur mesure pourrait être offert gratuitement, ce qui l'inciterait à utiliser les autres services. Les revenus supplémentaires générés par un seul client permettent à une entreprise de réduire les efforts requis pour prospecter de nouvelles affaires. Cette différence de revenus est difficile à battre, en particulier sur le marché inondé et ultra concurrentiel d’aujourd’hui.

Fidélité du consommateur
Un niveau de service plus élevé se traduira par un niveau de confiance client plus élevé. Après tout, si un client doit fournir au planificateur ses informations fiscales, il n’est pas difficile de procéder de la même manière et d’obtenir un plan successoral. En outre, si un client souhaite maintenir un juste équilibre entre assurance et investissements, pourquoi ne pas simplement faire les deux au même endroit, où ils peuvent surveiller l'équilibre directement?

Commodité
Si le client reçoit un plan financier complet avec une liste de recommandations, il est facile de voir les avantages de leur mise en œuvre interne, au lieu de faire appel à une douzaine d'autres entreprises ou agents pour compléter chaque élément. Ce raisonnement est difficile à argumenter, à supposer que tous les services soient fournis avec compétence et diligence.

Coordonner les acteurs clés

Bien entendu, la capacité à offrir efficacement des services complets nécessite des efforts et une coordination considérables. La maîtrise de plusieurs disciplines est nécessaire pour créer et gérer un cabinet offrant plusieurs services de manière compétente. Les entreprises qui poursuivent cette stratégie doivent donc engager du personnel qualifié pour chaque domaine de service proposé.

Par exemple, le responsable d’une entreprise peut être un planificateur financier agréé qui planifie les finances, les collèges et les successions de manière exhaustive. Un autre associé pourrait alors être autorisé à exercer toutes les activités de banque, de courtage et d’assurance vie, tandis qu’un autre s’occuperait des hypothèques et peut-être de l’assurance de biens et de risques divers. Un spécialiste de la santé et des soins de longue durée pourrait également être impliqué, de même que celui qui travaille principalement avec des investissements alternatifs. Enfin, un comptable ou un expert-comptable serait en place pour gérer toutes les activités et les conseils liés à l’impôt.

En outre, le responsable de l'entreprise doit connaître suffisamment chaque service pour pouvoir les coordonner et les superviser efficacement. La supervision de ce type d'opération nécessitera également une compréhension intime des lois concernant la vie privée des consommateurs. Pour éviter toute responsabilité juridique, chaque client devrait signer un ensemble d’informations pertinentes permettant le partage d’informations entre les associés du cabinet. Une entreprise qui néglige cette procédure et suppose qu'un client autorisera les informations fournies pour un service à être utilisées à d'autres fins, s'expose à des risques.

Étaler les ressources trop finement

Une autre question à considérer est la possibilité pour une entreprise de se surdimensionner en proposant trop de produits ou de services. Cette erreur peut être coûteuse, non seulement littéralement, mais également en termes de confiance et de responsabilité compromises. Le cabinet doit donc soigneusement déterminer s’il est capable de gérer les problèmes d’administration et de supervision liés à chaque service offert. Le fait de ne pas fournir correctement une branche de service peut avoir des conséquences fâcheuses sur l’ensemble de l’entreprise, et la responsabilité découlant d’une erreur commise dans un domaine donné peut épuiser les ressources destinées à soutenir les autres secteurs de l’entreprise.

Entreprises vs Vente au détail

Les grandes et les petites entreprises ont tenté de proposer un guichet unique avec plus ou moins de succès. Alors que les grandes entreprises sont en mesure de fournir davantage de soutien et de structure à leurs offres, les entreprises de vente au détail sont naturellement plus aptes à adapter leurs services aux besoins et à la situation de leurs clients. Sans surprise, les grands conglomérats ont généralement plus de bureaucratie et des politiques d'entreprise strictes qui les rendent difficiles à égaler le niveau de service personnalisé d'une entreprise plus petite. En conséquence, ils ont tendance à s'appuyer davantage sur la reconnaissance de la marque pour attirer les clients.

Dans le même temps, une coordination efficace des services financiers au niveau de l'entreprise peut être difficile. Par exemple, tous les associés d'une entreprise de vente au détail peuvent facilement se concerter sur la situation d'un client et parvenir à un consensus sur une question beaucoup plus rapidement que les employés travaillant dans différentes branches d'un conglomérat. Dans une petite entreprise, pratiquement toutes les informations pertinentes pour un client donné seront facilement disponibles en un seul endroit facilement accessible à tous les membres du personnel; ce n'est certainement pas vrai pour les grandes entreprises.

Le résultat final

Fournir des services à guichet unique peut être à la fois gratifiant et exigeant pour les entreprises de toutes tailles. Les petites entreprises doivent se rappeler qu'elles sont confrontées aux mêmes problèmes juridiques en matière de partage de l'information que leurs homologues d'entreprise, et les grandes entreprises doivent appréhender l'ampleur des efforts requis pour coordonner les besoins d'un client individuel entre différentes branches. Dans les deux cas, les entreprises qui parviennent à intégrer avec succès des services complets à leurs offres de produits en tireront des avantages en augmentant leurs revenus tout en offrant des coûts moindres. Dans le même temps, les clients peuvent récolter les fruits d’une réduction des frais et de la commodité. La capacité d’intégrer avec succès des services complets à une pratique de planification financière peut donner aux planificateurs un avantage considérable sur leurs concurrents.

VOIR: comment cibler les clients idéaux