Centré sur le client
Axée sur le client, également appelée approche centrée sur le client, est une approche des affaires qui vise à créer une expérience positive pour le client en maximisant les offres de services et / ou de produits et en nouant des relations.
Les entreprises centrées sur le client garantissent que le client est au centre de la philosophie, des opérations ou des idées d'une entreprise. Les entreprises centrées sur le client pensent que leurs clients sont la raison principale de leur existence et utilisent tous les moyens à leur disposition pour le satisfaire.
Comprendre centré sur le client
Le client-centric a longtemps été un mot à la mode dans les industries de services, en particulier les services financiers. Les entreprises qui s’efforcent d’être centrées sur le client le font souvent en offrant un guichet unique pour économiser temps et argent. D'autres peuvent fournir une gamme de services de haut niveau aux clients fortunés.
La théorie commerciale globale est que servir le client au maximum de ses capacités aura pour résultat un client fidèle qui dépensera plus de son argent avec l'entreprise et sera moins susceptible d'aller ailleurs en fonction du prix.
L'implémentation d'un modèle centré sur le client implique plus que le simple traitement du droit du client; cela inclut également un changement organisationnel dans le cadre duquel la culture interne passe d'un produit à un client.
Les avantages d'une approche centrée sur le client
Les entreprises choisissent une approche centrée sur le client pour plusieurs raisons, mais la plus importante est la difficulté à trouver de nouveaux clients. À moins que vous ne fournissiez un nouveau bien ou service, la majorité des clients évaluent votre entreprise par rapport à ses concurrents ou à des équivalents. Par exemple, les consommateurs comparent généralement la pizzeria située au bout d'une rue à la pizzeria située à l'autre bout.
L'acquisition de nouveaux clients est généralement coûteuse et nécessite l'émission de remises ou de promotions. Ainsi, une entreprise gagne plus en gardant ses clients et en les vendant davantage. Par exemple, une pizzeria ajoute des pâtes et des boissons à son menu, augmentant ainsi le budget restaurant de ses clients existants. Un conseiller financier ajoute un planificateur de succession, un spécialiste de la retraite et un conseiller fiscal à l'équipe.
Un exemple plus concret est Apple construit un smartphone, puis crée un écosystème fermé autour de celui-ci pour maintenir une expérience utilisateur transparente et sécurisée. La fidélisation de la clientèle n’est pas aussi simple que les exemples fournis. Cela nécessite une réflexion approfondie sur les besoins des clients, à la fois anticipés et réels. Ainsi, après la vente, autant d'efforts sont déployés que précédemment pour attirer de nouveaux clients, maintenir une base de clients existante, augmenter la fidélité et générer des bénéfices.
Enfermer des clients avec un service supérieur est la stratégie idéale pour les entreprises centrées sur le client. Ils s'efforcent de créer une expérience si réussie que leurs clients ne peuvent imaginer recevoir le même niveau d'assistance et de soutien de la part d'une autre société.
Points clés à retenir
- Une approche centrée sur le client met fortement l’accent sur la satisfaction de ses besoins.
- Selon une approche centrée sur le client, répondre aux besoins du client crée des clients fidèles.
- Maintenir une clientèle existante coûte moins cher que d’acquérir de nouveaux clients, qui sont généralement moins fidèles.
Bien entendu, le nombre de produits et services qu'une entreprise peut offrir tout en maintenant une qualité supérieure est naturellement limité. Certaines entreprises centrées sur le client élargissent leur gamme de services de manière trop large, érodant les services de base qui les ont rendues exceptionnelles. Comme pour toute approche, le pousser à l'extrême est aussi dangereux que de ne pas le pratiquer du tout.
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