Face au client

À quoi le client fait-il face?

Un rôle en relation avec le client est un rôle dans lequel un employé interagit directement avec un client, parfois en personne. Les fonctions en relation avec le client sont importantes et sont utilisées pour comprendre les besoins du client ou pour résoudre des problèmes qu'un ordinateur ou un logiciel automatisé aurait trop de difficulté à faire. De nombreuses entreprises tenteront d'automatiser ou d'externaliser cette fonction si elle permet de gagner du temps et de l'argent.

Points clés à retenir

• Le contact avec le client fait généralement référence aux activités qui impliquent une interaction directe avec un client.
• Ces rôles peuvent aider à comprendre ce que les clients recherchent et à résoudre les problèmes des entreprises.
• Les rôles en contact avec le client incluent les porte-parole, les planificateurs financiers personnels et les agents immobiliers.

Comprendre le client

Les emplois en relation avec le client peuvent inclure la fonction de planificateur financier personnel, dans lequel le client discute et explique ses objectifs et ses besoins en investissement. Les deux parties utilisent cette interaction pour décider si ou comment les besoins peuvent être satisfaits.

Différents types de rôles orientés client

Les représentants du service clientèle, les caissiers, les réceptionnistes d'hôtel et le personnel de vente peuvent tous être considérés comme des postes en relation directe avec le client, en raison de leurs interactions individuelles avec la clientèle. Les professionnels tels que les agents immobiliers, les agents d'assurance et les planificateurs d'événements ont également des tâches en relation avec le client, en fonction de la nature de leurs rôles.

Les agents immobiliers, par exemple, emmènent les acheteurs potentiels pour voir différentes propriétés qui pourraient les intéresser et montrer les caractéristiques du logement, les parties de la maison qui doivent être rénovées, ainsi que les aspects du quartier et de la communauté. Un agent d’assurance peut discuter avec son client dans son bureau des types de polices qui conviennent le mieux à ses objectifs et à ses besoins en matière de couverture. Un assistant administratif qui accueille des visiteurs dans un bureau au nom de l'entreprise est considéré comme ayant un rôle à jouer avec le client.

La façon dont le personnel en contact avec les clients réagit aux clients peut avoir un effet considérable sur les ventes au détail, les activités récurrentes et les dépenses. Un client qui pense avoir été écouté, pense avoir répondu à ses besoins et estime avoir reçu des conseils utiles, pourrait être enclin à fréquenter à nouveau une entreprise, voire à augmenter la taille et la portée de ses achats.

Les entreprises peuvent faire un effort particulier dans le choix des employés pour occuper des postes en relation avec les clients, en raison de l'effet que leurs interactions avec les clients peuvent avoir. Une expérience insatisfaisante dans un point de vente au détail ou dans un restaurant pourrait obliger un consommateur à se rendre dans un établissement concurrent à l'avenir dans l'espoir de recevoir un meilleur service.

Considérations spéciales: médias sociaux

Les rôles en relation avec les clients évoluent avec l'utilisation croissante des médias sociaux pour communiquer et interagir directement avec les clients. Il n'est pas rare que les consommateurs expriment leur mécontentement et leurs louanges en publiant des commentaires destinés à une entreprise.

L'employé dont le rôle est de répondre à de tels commentaires sur les médias sociaux peut avoir un effet comparable à celui qui accueille les clients d'un magasin. Non seulement le client recevra-t-il le message, mais toute personne du public attentive à l'interaction pourra également juger de la réponse de l'entreprise et réagir en conséquence.

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