Comment la politique de responsabilité sociale de Johnson and Johnson a-t-elle porté ses fruits en 1982?

À la fin de septembre 1982, Johnson & Johnson a rappelé tous ses produits au Tylenol après la mort de sept personnes dans la région de Chicago après avoir pris des gélules Extra-Strength Tylenol. Le président de la société à l'époque, James E. Burke, a pris la décision difficile et coûteuse de rappeler volontairement 30 millions de produits Tylenol. Cela a coûté plus de 100 millions de dollars à l'entreprise.

Johnson & Johnson n'a pas été jugé responsable de la contamination du produit. Les pilules ont été altérées après que les produits aient atteint les étagères du marché. L’auteur a introduit suffisamment de cyanure de potassium dans chaque capsule altérée pour tuer des milliers de personnes. Ce crime a provoqué une panique nationale, des crimes contre imitateurs, et même la suspicion d'empoisonnement des bonbons d'Halloween. Personne n'a jamais été reconnu coupable d'avoir ajouté du poison dans les capsules. Le magazine Time le classe parmi les 10 crimes non résolus.

Les actions de l'entreprise incarnent le véritable sens de la responsabilité sociale de l'entreprise. Même si les produits Tylenol généraient environ 17% du revenu annuel de Johnson & Johnson, la société a agi rapidement et de manière décisive pour remédier à la situation. Il a retiré les produits des étagères, offrant des remboursements et des comprimés plus sûrs en remplacement gratuit.

Le président Burke a adhéré au credo de l'entreprise qui définit son idéal de responsabilité sociale d'entreprise. La première phrase de ce texte, rédigée par l'ancien président Robert Wood Johnson, déclare: "Nous estimons que notre première responsabilité concerne les médecins, les infirmières et les patients, les mères et les pères, ainsi que tous les autres utilisateurs de nos produits et services."

Le résultat final de ces incidents est que Johnson & Johnson est devenu le premier fabricant à utiliser des emballages inviolables. Lorsque les produits Tylenol ont été réintroduits sur le marché deux mois plus tard, ils comprenaient des scellés autour et sous un capuchon à l'épreuve des enfants. La société a également lancé une vaste campagne de marketing vantant le nouvel emballage.

Beaucoup pensaient que ces événements porteraient un coup dévastateur à Johnson & Johnson, mais le traitement rapide, honnête et responsable de l'incident par la société a été extrêmement bien perçu par le grand public et les investisseurs. En conséquence, la société a rapidement récupéré des pertes financières subies et a regagné la confiance des consommateurs.