Gestionnaire de relation
Les responsables des relations travaillent à améliorer les relations commerciales avec les entreprises partenaires et les clients. La gestion des relations est généralement divisée en deux domaines: la gestion des relations clients et la gestion des relations commerciales. Les deux domaines partagent l'objectif commun de faciliter les bonnes relations afin que les entreprises puissent maximiser la valeur de ces relations et conserver une bonne réputation.
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Comprendre les gestionnaires de relation
Une bonne gestion des relations concerne à la fois la communication, la gestion des conflits et les relations interpersonnelles, ainsi que les aspects techniques d’une entreprise ou d’un secteur particulier. Les professionnels occupant ce poste peuvent être titulaires d'un baccalauréat ou d'une maîtrise en commerce, mais ils peuvent également être titulaires d'un diplôme de premier cycle ou d'un diplôme de troisième cycle en marketing ou en communication.
De solides compétences en communication et en coordination sont nécessaires pour faciliter de meilleures relations avec les clients et les autres partenaires. Il est également courant que les chargés de relations travaillent en étroite collaboration avec le personnel en contact avec la clientèle pour l’aider à mieux comprendre les besoins de la clientèle et pour le motiver à fournir les normes de service les plus strictes.
Outre leurs compétences en communication, les responsables des relations interpersonnelles doivent posséder de solides compétences analytiques pour développer une compréhension approfondie des produits ou services vendus, des marchés sur lesquels ils sont vendus et des tendances générales du secteur. Mieux ils comprennent les aspects techniques de l'entreprise, plus ils peuvent communiquer efficacement avec des clients ou des partenaires ou aider le personnel à répondre aux besoins de leurs clients ou partenaires.
Les chargés de relations ont notamment pour rôle d’aider les entreprises à se différencier de leurs concurrents.
Types de gestionnaires de relations
Dans les petites entreprises, les responsables des relations peuvent être chargés de superviser certains aspects des relations commerciales et des relations avec les clients. Toutefois, dans les grandes entreprises, les chargés de clientèle sont susceptibles de se spécialiser dans un domaine ou dans un autre.
Gestionnaires de relation client
L'objectif des responsables de la relation client est de créer une culture de relations avec les clients basée sur la confiance et la valeur, et pas seulement sur le prix. Cela contribue à créer de fortes barrières à la concurrence. Les clients qui savent qu’ils peuvent faire confiance à une entreprise donnée sont plus susceptibles de revenir, même si un concurrent moins connu ou moins digne de confiance offre un prix inférieur.
Les chargés de clientèle travaillent avec des cadres supérieurs, des directeurs commerciaux, des directeurs techniques, des directeurs financiers et d’autres personnes qui prennent ou influencent les décisions commerciales. Ils peuvent également travailler directement avec les clients pour résoudre des problèmes ou surmonter d’autres obstacles.
Les chargés de clientèle surveillent également les tendances du secteur afin d'identifier de nouvelles opportunités de vente et d'informer les équipes de développement des produits et de vente de manière à répondre aux besoins des clients. Ils utilisent les données collectées pour établir des objectifs de revenus et identifier les ressources nécessaires pour les atteindre. La recherche est également importante pour analyser les tendances des concurrents et les menaces potentielles pour les relations de l'entreprise avec ses clients.
Les responsables de la relation client ont également pour rôle d'organiser des formations, une maintenance planifiée et d'autres services destinés à aider les clients à mieux utiliser leurs produits ou services. Ils peuvent également aider à mettre en place des systèmes de commande et de paiement en ligne qui simplifient les arrangements commerciaux avec les clients.
Gestionnaires de relations d'affaires
Les responsables des relations commerciales supervisent la communication interne des unités commerciales au sein d'une grande entreprise ou avec des fournisseurs et d'autres entités externes. Ils supervisent les équipes chargées de surveiller les achats, la budgétisation et les facteurs de coûts et fournissent des informations précieuses dans toutes les unités fonctionnelles pour une utilisation efficace des ressources et le respect des normes de l'entreprise.
Ce travail implique le suivi des données liées à la manière dont l’entreprise interagit avec les fournisseurs de services, les fournisseurs de matières premières et d’autres partenaires. Les responsables des relations commerciales recherchent les tendances, traitent les problèmes et analysent les communications, les contrats et les négociations. Ils utilisent ces informations pour affiner les pratiques de l'entreprise.
Aider les entreprises à maintenir une réputation positive dans leurs communautés est un autre rôle important que jouent les gestionnaires de relations commerciales. Les entreprises considérées comme des contributeurs positifs à la communauté sont mieux à même d'attirer des clients et des partenaires commerciaux. Cela signifie que l'établissement de relations positives avec les municipalités locales ou les autorités de développement du centre-ville est aussi important que l'établissement de relations avec d'autres partenaires commerciaux.
Points clés à retenir
- Grâce aux moyens directs et indirects, les chargés de relation aident les entreprises à améliorer leurs relations avec leurs clients et partenaires.
- La gestion des relations s’articule autour de deux axes: les clients et les partenaires commerciaux.
- Les responsables des relations utilisent les données pour rechercher les tendances et les problèmes, et pour analyser les communications, les contrats et les négociations. Les informations sont utilisées pour affiner les pratiques de l'entreprise.