Utiliser une enquête appréciative pour résoudre des problèmes de gestion

L'enquête appréciative (AI) est une approche de la gestion organisationnelle qui met l'accent sur le fait de tirer parti des forces pour trouver de nouvelles directions de croissance plutôt que de se concentrer sur les faiblesses ou les problèmes à résoudre. Si cela sonne un peu hors des sentiers battus, il ne s'agit que de connaître son nom - des éléments d'enquête appréciative se retrouvent dans le monde des affaires. Dans cet article, nous verrons ce qu'est une enquête appréciative et comment elle fonctionne.

Les origines de la recherche appréciative

L’origine de l’enquête appréciative remonte à un article de 1987 intitulé «Enquête appréciative dans la vie organisationnelle» de David Cooperrider et Suresh Srivastva, mais il est plus étroitement associé à Cooperrider. Une enquête appréciative a été créée pour fournir une alternative à l’approche de gestion axée sur la résolution de problèmes. Cooperrider considérait que l'approche de résolution de problèmes était restrictive et intrinsèquement biaisée vers le négatif.

La résolution de problèmes permet à une organisation de déterminer ce qui ne va pas et comment y remédier. L’enquête appréciative commence par examiner ce qui fonctionne bien et étudie les possibilités qui s’offrent de faire quelque chose de plus grand à l’avenir. Par exemple, la motivation de Walmart en faveur de la durabilité et la création d’un indice de durabilité permettant de mesurer les progrès accomplis vers l’objectif consistant à utiliser une énergie 100% renouvelable et à ne produire aucun déchet tout au long du cycle de vie de ses produits. C’est un objectif surprenant pour une entreprise qui dépend de son volume et de ses marges serrées et qui n’aurait probablement pas été issue d’une séance de stratégie traditionnelle.

Les principes de l'enquête appréciative

Une enquête appréciative commence par cinq principes de base destinés à guider une organisation tout au long du processus. Les cinq principes originaux sont les suivants:

• Le principe constructionniste: la réalité au sein d'une organisation est subjective et se forme à travers le langage et les interactions des personnes à l'intérieur.
  
• Principe de la simultanéité: à mesure que les questions se posent et que l’intérêt grandit, le changement a déjà commencé.
  
• Le principe poétique: Le caractère d'une organisation est créé et influencé par les histoires que les gens se racontent.
  
• Le principe d'anticipation: les organisations et les personnes travaillent à leur image du futur. Par extension, une image d'avenir positive pour une organisation aura une influence positive sur le présent.
  
• Le principe positif: le vrai changement nécessite de travailler à partir de points positifs pour exploiter la créativité collective du groupe.
  

Certains principes supplémentaires ont été ajoutés à mesure que les meilleures pratiques évoluaient autour du processus. Ils incluent:

• Principe de l'intégrité: Plus vous réunissez de parties prenantes, plus le processus d'IA aura de la valeur. Par exemple, les fournisseurs et les utilisateurs finaux peuvent fournir des informations que les personnes au sein d'une organisation n'auront pas.
  
• Le principe de la promulgation: agir comme si vous étiez dans votre organisation idéale aidera à provoquer ce changement. Cela remonte aux principes poétiques et constructionnistes, les organisations étant une construction des personnes à l'intérieur et leurs interactions.
  
• Principe du libre choix: les personnes sont toujours plus engagées, passionnées et efficaces lorsqu'elles choisissent de participer plutôt que d'être forcées. Cela signifie un peu d'auto-organisation alors que les gens décident comment contribuer à la nouvelle vision.
  
• Le principe de sensibilisation: nous devons toujours être conscients des hypothèses que nous apportons à la table. Des hypothèses sous-jacentes et non contestées peuvent entraver la collaboration.
  

Le chevauchement et la formulation des principes peuvent être un obstacle, car ils ont tendance à être moins concrets que d’autres méthodes de gestion. Dans un sens plus littéral, les principes disent:

• Ce que les gens se disent à propos de votre entreprise compte beaucoup.
  
• La création d’une vision pour le type d’entreprise que vous souhaitez créer vous incitera, ainsi que vos employés, à travailler à la réalisation de cette vision aujourd’hui.
  
• Si vous vous demandez pourquoi vous faites ce que vous faites plutôt que de vous concentrer sur la manière de vous améliorer, vous inciterez à l'innovation et à de nouvelles idées.
  
• Se concentrer sur le positif aide à rassembler les gens dans un esprit de collaboration plutôt que dans un état défensif.
  
• Avoir plus de personnes impliquées signifie plus d'esprits créatifs et une intelligence collective sur laquelle s'appuyer.
  
• Ne laissez pas les suppositions et les idées préconçues vous empêcher de donner une chance à une nouvelle idée.
  

Le processus d'enquête appréciative

Pour mener à bien l'IA, un groupe de parties prenantes se réunira et choisira un «sujet affirmatif». Ce sujet est essentiel à la réussite future de l'organisation. Par exemple, une épicerie peut se concentrer sur la gamme de produits locaux sur les étagères ou sur la qualité du service à la clientèle.

Conformément aux principes de l'IA, le processus est divisé en quatre phases, également appelées modèle 4D. Ceux-ci sont:

• Découverte: Au cours de la phase de découverte, les participants partagent des histoires positives sur le sujet. Ceux-ci incluent leurs expériences au sein des organisations en tant qu'employé ainsi que celles avec d'autres organisations en tant que client ou client.
  
• Rêve: Au cours de cette phase, les participants sont invités à imaginer l’organisation idéale pour réaliser le sujet de l’affirmative.
  
• Conception: les participants discutent de ce qui peut être fait pour réaliser le rêve collectif présenté dans la phase de rêve et créer des propositions de changement ou des conceptions pour réaliser ce rêve.
  
• Destin: les participants décident quoi et comment ils vont contribuer au rêve et aux designs proposés. Cette phase est parfois appelée livraison, mais Cooperrider n’est pas fan de ce terme car elle est trop proche des stratégies de gestion traditionnelles, axées sur les résultats.
  

Le résultat final

La recherche appréciative pure est utilisée dans de nombreuses organisations du monde entier. En plus d'être utilisé par des organisations à but non lucratif et à but lucratif de toutes tailles, l'IA a également été étendu aux niveaux municipal et national. Lorsqu'elle a été appliquée avec succès, l'intelligence artificielle a été attribuée à la satisfaction croissante des employés, à l'amélioration de l'efficacité, à la promotion des ventes, etc. Plus révélateur, cependant, des éléments d’enquête d’appréciation ont fait leur chemin dans les styles de gestion traditionnels pour lesquels ils ont été conçus. Par exemple, presque toutes les entreprises ont une vision qui cadrerait parfaitement avec le principe d'anticipation et de nombreuses stratégies de résolution de problèmes dépendent fortement du brainstorming de groupe «clé en main». Dans sa forme la plus pure, toutefois, l'intelligence artificielle est un outil puissant pour déplacer l'attention d'une organisation sur quelque chose de bien supérieur à son bénéfice net, bien que le résultat final soit souvent bénéfique pour le résultat final.

(Pour en savoir plus sur d'autres méthodes et théories décisionnelles, voir: Théorie du choix rationnel, Notions de base de la théorie des jeux .)