Quand, pourquoi et comment déposer une plainte auprès de la CFPB

En juillet 2011, le Bureau de la protection financière des consommateurs (CFPB), une agence du gouvernement fédéral, a commencé à recueillir les plaintes des consommateurs concernant les cartes de crédit. Depuis lors, il s'est étendu à la collecte de plaintes concernant les hypothèques, les comptes bancaires, les prêts étudiants, les prêts à la consommation, les rapports de crédit, les virements de fonds et le recouvrement de créances. Si vous avez une plainte concernant l'un de ces services financiers, voici comment déterminer si cela vaut la peine de la soumettre à la CFPB et, le cas échéant, comment procéder.

Votre plainte mérite-t-elle d'être soumise à la CFPB?

«Les plaintes adressées au CFPB devraient concerner des actes illégaux affectant directement le consommateur, des abus systématiques, un processus de plainte peu clair ou des plaintes non rectifiées dans un délai raisonnable», déclare Braden Perry, associé du cabinet d’avocats Kennyhertz Perry basé à Kansas City., LLC, qui compte plus de 10 ans d’expérience en matière de conformité des services financiers, d’enquêtes internes, de mise en application et de réglementation. «La CFPB devrait se concentrer sur ces questions et non sur toutes les plaintes de consommateurs déposées contre une institution financière», a-t-il déclaré. «Ce processus est inefficace, car la plupart des plaintes peuvent être réglées facilement par l’institution financière si elles sont prises au sérieux dès le début.»

Si vous rencontrez des problèmes avec une institution financière, commencez par contacter directement cette institution. Commencez par un simple courriel, un chat en ligne ou un appel téléphonique au service clientèle. Si vous vous plaignez par téléphone, vous trouverez peut-être utile de rédiger vous-même un script afin de ne rien oublier d'important.

Donnez à l'entreprise l'occasion de traiter votre plainte. La résolution du problème consiste souvent à contacter la bonne personne. Si votre premier appel ou courrier électronique n'aboutit à rien, plusieurs appels téléphoniques supplémentaires dans lesquels vous demandez à parler à un responsable peuvent éventuellement vous mettre en contact avec une personne disposant de l'autorité et de la compétence pour résoudre votre plainte.

Si ces méthodes échouent, envisagez de déposer votre plainte auprès de la CFPB.

L'importance de déposer des plaintes

La CFPB indique que son objectif dans la collecte et la gestion des plaintes des consommateurs concernant les services financiers est d’en savoir plus sur «les pratiques commerciales susceptibles de présenter des risques pour les consommateurs». En outre, l’agence déclare: «Les réclamations nous aident dans notre travail de supervision des lois fédérales sur les finances des consommateurs et rédiger de meilleures règles et réglementations. "

Plus le nombre de plaintes reçues par la CFPB à propos du même problème ou de la même institution financière est grand, plus il est probable que la réglementation puisse aider à résoudre le problème. Les plaintes que les consommateurs soumettent à la CFPB deviennent une partie d'une base de données publique que les économistes et autres chercheurs peuvent utiliser pour identifier des modèles et suggérer des améliorations dans la manière dont les institutions financières interagissent avec les consommateurs et leur réglementation. Et vous n'avez pas à vous soucier de la confidentialité - la base de données ne contient aucune information personnellement identifiable.

Selon Perry, les régulateurs de la CFPB devraient s’adresser aux institutions financières confrontées à des problèmes systémiques ou à des comportements prédateurs. "Sans mesures de protection appropriées, ce comportement pourrait affecter de nombreux consommateurs et l'institution financière devrait être mise à l'épreuve", a-t-il déclaré.

Au cours de ses deux premières années d'existence, le système de traitement des plaintes des consommateurs de la CFPB a reçu 176 700 plaintes. Près de la moitié d'entre eux concernaient des hypothèques. 21% concernaient les cartes de crédit, 15% les services bancaires et 8% les rapports de crédit. Les prêts étudiants et les prêts à la consommation représentent chacun 3% des plaintes. La CFPB rapporte que 95% des entreprises accusées répondent aux plaintes.

Soumettre votre plainte

Si vous avez déterminé que le dépôt d'une plainte auprès de la CFPB est nécessaire, rien de plus simple. Rendez-vous sur //www.consumerfinance.gov/complaint/ et choisissez la catégorie à laquelle votre réclamation s’applique: compte bancaire ou service, carte de crédit, reporting de crédit, recouvrement de créances, virement de fonds, prêt hypothécaire, prêt étudiant ou prêt automobile ou à la consommation.

Les étapes exactes pour soumettre votre plainte dépendent du service dont vous vous plaignez, mais voici un exemple. Si votre plainte concerne une carte de crédit, à la page 1, il vous sera demandé de fournir une brève description du problème et de choisir la catégorie à laquelle votre plainte s’applique dans la liste déroulante. Il est facultatif de soumettre des détails tels que le montant d'argent que vous avez perdu, la date de votre perte et si vous avez pris des mesures pour résoudre le problème, par exemple contacter directement la société ou intenter une action en justice. À la page 2, vous écrirez un court paragraphe décrivant ce que vous pensez être une solution juste au problème. La page 3 exige que vous soumettiez votre nom complet, votre adresse postale et votre adresse électronique. La page 4 demande le nom sur votre compte, le numéro de votre carte de crédit et le nom de l'entreprise dont vous vous plaignez. Il vous donne également la possibilité de joindre tout document à l’appui de votre plainte, tel qu’une preuve de paiement. À la page 5, vous passez en revue vos informations, certifiez leur exactitude et soumettez votre plainte.

La CFPB transmettra votre plainte à la société que vous avez nommée et essaiera de la faire répondre. Si le CFPB pense qu'un autre organisme gouvernemental est mieux équipé pour traiter votre plainte, il la transmettra à cet organisme. Ensuite, la société examinera votre plainte et communiquera avec vous à ce sujet si nécessaire. Il fera ensuite rapport au CFPB sur les prochaines étapes. Le CFPB vous informera de cette réponse et vous laissera indiquer à celui-ci si vous êtes satisfait de la réponse après l'avoir examinée. Sinon, vous avez 30 jours pour contester la réponse de l'entreprise. Tout au long du processus, vous pourrez vérifier le statut de votre plainte en vous connectant au site Web de la CFPB ou en appelant son numéro sans frais.

Vous pouvez porter plainte au nom de vous-même ou de quelqu'un d'autre (par exemple, votre grand-père âgé qui a des problèmes avec son hypothèque inversée). Si vous n'êtes pas à l'aise avec le site Web, vous pouvez également déposer une plainte par courrier électronique, par téléphone, par fax ou par courrier.

CFPB Coordonnées des consommateurs

En ligne :

consumerfinance.gov/complaint

Téléphone :

• Numéro sans frais: (855) 411-CFPB (2372)
• Español: (855) 411-CFPB (2372)
• ATS / TDD: (855) 729-CFPB (2372)
• Numéro de fax: (855) 237-2392

Heures d'ouverture :

8h-20h HNE

Mail :

Bureau de la protection financière des consommateurs

PO Box 4503

Iowa City, Iowa 52244

Le résultat final

Toutes les plaintes ne doivent pas nécessairement être soumises au CFPB. «La plupart des plaintes peuvent être traitées par l’institution financière et la plupart sont rectifiées ou clarifiées par l’institution financière», a déclaré Perry. Toutefois, lorsque les employés de votre banque, de votre société de cartes de crédit, de votre prêteur hypothécaire ou de toute autre institution financière vous semblent incapables de résoudre votre plainte ou réticents à le résoudre, le processus de la CFPB peut vous aider à obtenir un meilleur résultat.