Vente croisée
La vente croisée consiste à vendre des produits connexes ou complémentaires à un client existant. La vente croisée est l’une des méthodes de marketing les plus efficaces. Dans le secteur des services financiers, la vente croisée comprend, par exemple, la vente de différents types de placements ou de produits à des investisseurs ou des services de préparation d’impôts à des clients en planification de la retraite. Par exemple, si un client de la banque a un prêt hypothécaire, son équipe de vente peut essayer de lui vendre une marge de crédit personnelle ou un produit d’épargne comme un CD.
Comment fonctionne la vente croisée
La vente croisée de produits et services aux clients existants est l’un des principaux moyens de générer de nouveaux revenus pour de nombreuses entreprises, y compris les conseillers financiers. C’est peut-être l’un des moyens les plus faciles de développer leur activité, car ils ont déjà établi une relation avec le client et connaissent leurs besoins et leurs objectifs.
Toutefois, les conseillers doivent faire preuve de prudence lorsqu'ils utilisent cette stratégie: un gestionnaire de fonds qui vend en parallèle un fonds commun de placement qui investit dans un secteur différent peut être un bon moyen pour le client de diversifier son portefeuille. Toutefois, un conseiller qui tente de vendre à un client un prêt hypothécaire ou un autre produit ne relevant pas de ses connaissances peut entraîner des problèmes dans de nombreux cas.
Si elles sont effectuées efficacement, les ventes croisées peuvent générer des bénéfices importants pour les courtiers en valeurs mobilières, les agents d’assurance et les planificateurs financiers. Les préparateurs d’impôt autorisés peuvent proposer des produits d’assurance et de placement à leurs clients, ce qui est l’une des ventes les plus faciles à réaliser. Une vente croisée efficace est une bonne pratique commerciale et une stratégie de planification financière utile. Souvent, la vente incitative est confondue avec la vente croisée. La vente incitative consiste à vendre une version plus complète ou plus complète du produit actuel. La vente croisée est l'acte de vendre un produit différent de ce qui existe pour offrir un avantage supplémentaire au client.
Les conseillers qui vendent conjointement des produits ou des services financiers doivent bien connaître les produits qu’ils vendent. Un courtier en valeurs mobilières qui vend principalement des fonds communs de placement aura besoin d’une formation supplémentaire importante s’il est désigné pour commencer à vendre des prêts hypothécaires à ses clients.
Un simple renvoi à un autre service qui vend et traite effectivement l'hypothèque peut conduire à des situations de renvoi, qu'ils soient nécessaires ou non, car le courtier peut ne pas comprendre quand le client a vraiment besoin de ce service mais est seulement motivé pour gagner des frais de renvoi. .
Les conseillers doivent savoir comment et quand le produit ou le service supplémentaire s’intègre dans la situation financière de leurs clients afin d’être en mesure de faire un renvoi plus efficace et de rester conforme aux normes de conformité. La FINRA peut utiliser les informations recueillies lors de son enquête pour élaborer et mettre en œuvre un nouvel ensemble de règles régissant la vente croisée.
Points clés à retenir
- La vente croisée consiste à commercialiser des produits supplémentaires auprès de clients existants, souvent pratiqués dans le secteur des services financiers.
- Les conseillers financiers peuvent souvent générer des revenus supplémentaires en vendant des produits et des services supplémentaires à leur clientèle existante.
- Il faut prendre soin de le faire correctement afin de rester à l'écart des autorités de réglementation et de protéger les meilleurs intérêts du client. Les conseillers qui se contentent de faire des renvois afin de recevoir des incitations supplémentaires peuvent se retrouver à la merci de plaintes de clients et de mesures disciplinaires.
Considérations particulières
L'émergence des ventes croisées dans les services financiers
Jusque dans les années 80, le secteur des services financiers était facile à naviguer: banques proposant des comptes d'épargne, sociétés de bourse vendant des actions et des obligations, sociétés émettrices de cartes de crédit proposant des cartes de crédit et sociétés d'assurance-vie offrant des produits d'assurance vie. Cela a changé lorsque Prudential Insurance Company, la compagnie d’assurance la plus en vue au monde à l’époque, a fait l’acquisition d’une société de courtage en valeurs moyennes appelée Bache Group, Inc.
L'objectif de Prudential était de créer des opportunités de vente croisée pour ses agents d'assurance-vie et les agents de change de Bache. Ce fut le premier effort significatif pour créer une large offre de services pour les services financiers. Par la suite, d'autres grandes fusions ont suivi, telles que Sears Roebuck (cartes de crédit) et Dean Witter (actions, obligations et fonds du marché monétaire), American Express Company (cartes de crédit) et Shearson Loeb Rhoades (actions et obligations).
Les fusions de Wells Fargo & Co. avec Wachovia Securities et de Bank of America avec Merrill Lynch Wealth Management ont eu lieu à une époque de baisse des bénéfices des deux banques. Les acquisitions avaient pour objectif d’atteindre une plus grande échelle dans la vente de leurs produits bancaires. Dans une large mesure, ils visaient à étendre leurs activités de distribution au détail en achetant des canaux de distribution vastes et bien établis. Les deux banques ont fortement mis l'accent sur la vente croisée en tant que stratégie visant à rétablir la rentabilité.
À quelques exceptions près, les ventes croisées ont échoué au sein de nombreuses sociétés fusionnées. Des cultures de vente et des ressentiments contradictoires chez les représentants des ventes, obligés de vendre en dehors de leur domaine de compétence, ont constitué des obstacles difficiles à surmonter. À titre d'exemple, Bank of America a perdu les courtiers de Merrill Lynch en insistant pour que les courtiers vendent des produits de banque à leurs clients investisseurs. Wells Fargo est plus efficace dans la mise en place de ventes croisées car sa fusion a réuni deux cultures similaires.
Précautions pour la vente croisée
Il peut être difficile pour les grandes entreprises d’intégrer efficacement l’utilisation et la vente de différents types de produits financiers au même client afin que leurs besoins soient correctement satisfaits dans chaque domaine. H & R Block Inc. a échoué dans cette proposition lorsqu'il a acquis Olde Discount Broker dans le but de proposer des services d'investissement à ses clients assujettis à l'impôt. L'ajout d'une succursale hypothécaire a encore compliqué les choses, et la société a finalement décidé de se débarrasser de ces deux divisions et de se concentrer à nouveau uniquement sur les impôts.
En 2016, Wells Fargo a été condamné à une amende de 185 millions de dollars pour avoir ouvert des comptes bancaires et des comptes de carte de crédit pour des milliers de clients à leur insu et sans leur consentement. La FINRA est donc intervenue pour surveiller cette question, une porte-parole ayant déclaré récemment: «À la lumière des récents problèmes liés aux ventes croisées, elle se concentre sur la nature et la portée des activités de vente croisée des courtiers et sur le point de savoir si ils surveillent adéquatement ces activités de la part de leurs employés inscrits afin de protéger les investisseurs. »Les entreprises doivent répondre à la demande de la FINRA avant le 15 novembre de cette année.
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