Théorie des files d'attente
La théorie des files d’attente est l’étude mathématique de la congestion et des délais d’attente. La théorie de la file d'attente (ou "théorie de la file d'attente") examine chaque composant de l'attente en attente à servir, y compris le processus d'arrivée, le processus de service, le nombre de serveurs, le nombre de places système et le nombre de clients, qu'il s'agisse de personnes, de paquets de données, voitures, etc.
En tant que branche de recherche opérationnelle, la théorie de la mise en file d'attente peut aider les utilisateurs à prendre des décisions commerciales éclairées sur la manière de créer des systèmes de flux de travail efficaces et rentables. Les applications réelles de la théorie de la mise en file d'attente couvrent un large éventail d'applications, telles que la fourniture d'un service client plus rapide, l'amélioration du flux de trafic, l'envoi efficace des commandes depuis un entrepôt et la conception de systèmes de télécommunication, des réseaux de données aux centres d'appels.
Comment fonctionne la théorie des files d'attente
Les files d'attente se produisent lorsque les ressources sont limitées. En fait, les files d'attente ont un sens économique; pas de file d'attente équivaudrait à une surcapacité coûteuse. La théorie de la file d'attente permet de concevoir des systèmes équilibrés qui servent les clients rapidement et efficacement, mais ne coûtent pas trop cher pour être durables. Tous les systèmes de file d'attente sont décomposés en entités en file d'attente pour une activité.
Au niveau le plus élémentaire, la théorie de la file d'attente implique l'analyse des arrivées dans une installation, telle qu'une banque ou un restaurant à service rapide, puis les exigences de service de cette installation, par exemple des scrutateurs ou des préposés.
L'origine de la théorie de la file d'attente remonte au début des années 1900, d'après une étude du central téléphonique de Copenhague réalisée par Agner Krarup Erlang, ingénieur, statisticien et mathématicien danois. Ses travaux ont mené à la théorie Erlang des réseaux efficaces et au domaine de l'analyse des réseaux téléphoniques.
Les files d'attente ne sont pas nécessairement un aspect négatif d'une entreprise, car leur absence suggère une surcapacité.
Avantages de la théorie des files d'attente
En appliquant la théorie de la file d'attente, une entreprise peut développer des systèmes de mise en file d'attente, des processus, des mécanismes de tarification, des solutions de gestion du personnel et des stratégies de gestion des arrivées plus efficaces pour réduire les temps d'attente des clients et augmenter le nombre de clients pouvant être servis.
La théorie de la file d'attente en tant que technique de gestion des opérations est couramment utilisée pour déterminer et rationaliser les besoins en personnel, la planification et l'inventaire, ce qui contribue à améliorer le service client global. Il est souvent utilisé par les praticiens Six Sigma pour améliorer les processus.
Points clés à retenir
- La théorie des files d’attente est l’étude de la congestion et des files d’attente.
- La théorie peut aider à créer un flux de travail efficace et rentable, permettant à l'utilisateur d'améliorer le flux de trafic.
- La théorie de la file d'attente évalue deux aspects clés: l'arrivée des clients dans l'installation et les exigences du service.
- Souvent utilisée comme outil de gestion des opérations, la théorie de la mise en file d'attente peut résoudre les problèmes de dotation en personnel, d'ordonnancement et de service client.
Exemple de théorie de la file d'attente
Par exemple, un article de 2003 de Lawrence Wein et al., Professeur à la Stanford School of Business. a utilisé la théorie des files d'attente pour analyser les effets potentiels d'une attaque bioterroriste sur le sol américain et a proposé un système permettant de réduire les temps d'attente pour des médicaments réduisant le nombre de décès provoqués par une telle attaque. Il existe des calculateurs théoriques de files d'attente gratuits dans lesquels un utilisateur peut choisir un modèle de file d'attente spécifique.
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