Service Clients

Qu'est-ce que le service client?

Le service clientèle est l'interaction directe entre le consommateur qui effectue un achat et le représentant de l'entreprise qui le vend. La plupart des détaillants considèrent cette interaction directe comme un facteur essentiel pour assurer la satisfaction des acheteurs et encourager les clients à revenir.

Même de nos jours, quand une grande partie du service à la clientèle est gérée par des systèmes automatisés de libre-service, la possibilité de parler à un être humain est considérée comme nécessaire par la plupart des entreprises.

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Service Clients

Comprendre le service client

En coulisses, dans la plupart des entreprises, il y a des personnes qui ne rencontrent ni ne saluent jamais les personnes qui achètent leurs produits. Les représentants du service clientèle sont ceux qui ont un contact direct avec les acheteurs. La perception qu'ont les acheteurs de la société et du produit dépend en partie de leur expérience dans les relations avec cette personne.

Points clés à retenir

• Le service client est l’interaction entre l’acheteur d’un produit et l’entreprise qui le vend.
• Un bon service client est essentiel au succès commercial, car il garantit la fidélité de la marque, un client à la fois.
• Les innovations récentes se sont concentrées sur l’automatisation des systèmes de service à la clientèle, mais le facteur humain est, dans certains cas, indispensable.

Pour cette raison, de nombreuses entreprises travaillent dur pour augmenter le niveau de satisfaction de leurs clients.

Le coût de la satisfaction client

Pendant des décennies, les entreprises de nombreux secteurs ont cherché à réduire les coûts de personnel en automatisant au maximum leurs processus.

En matière de service à la clientèle, de nombreuses entreprises ont été amenées à mettre en œuvre des systèmes en ligne et par téléphone qui répondent au plus grand nombre de questions ou résolvent autant de problèmes que possible sans présence humaine.

Mais au final, il existe des problèmes de service client pour lesquels une interaction humaine est indispensable, créant ainsi un avantage concurrentiel.

Amazon est un exemple de société qui fait tout ce qui est en son pouvoir pour automatiser une opération vaste et complexe. Il le doit, étant donné qu'il a livré cinq milliards de colis chez les clients en 2018, et qu'il ne s'agit que des achats effectués par les membres Prime.

Néanmoins, Amazon propose toujours un service client 24h / 24 par téléphone, en plus des services de courrier électronique et de chat en direct.

La plupart des entreprises prospères reconnaissent l’importance de fournir un service client exceptionnel. Une interaction courtoise et empathique avec un représentant du service clientèle qualifié peut faire toute la différence entre perdre et fidéliser un client.

Le service clientèle doit être un processus unique pour le consommateur, chaque fois que cela est possible.

Bases d'un bon service client

Les propriétaires de petites entreprises prospères comprennent la nécessité d’un bon service clientèle instinctivement. Les grandes entreprises étudient le sujet en profondeur et dégagent quelques conclusions de base sur les éléments clés:

• Une attention ponctuelle aux problèmes soulevés par les clients est essentielle. Demander à un client de faire la queue ou de rester en attente confère une interaction avant de commencer.
• Le service client doit être un processus en une étape pour le consommateur. Si un client appelle un service d'assistance téléphonique, le représentant doit autant que possible suivre le problème jusqu'à sa résolution.
• Si un client doit être transféré dans un autre service, le représentant d'origine doit faire un suivi auprès du client pour s'assurer que le problème a été résolu.

33 750 $

Le salaire annuel moyen d'un représentant du service clientèle en 2018, selon le Bureau of Labor Statistics.

Conditions de travail du service client

On attend beaucoup des représentants du service clientèle. Pourtant, le salaire pour le travail est bas. Le salaire moyen en 2018 était d'environ 33 750 $, selon le Bureau of Labor Statistics.

Certaines des attentes du travail:

• Les représentants du service à la clientèle doivent être accessibles, compétents et courtois. Ils exigent d’excellentes capacités d’écoute et une volonté de résoudre les problèmes. Une formation en résolution de conflits peut être bénéfique.
• De bonnes compétences en expression orale sont importantes. Pour le personnel du téléphone, cela signifie parler clairement et lentement tout en maintenant un comportement calme, même si le client ne le fait pas.

Le Bureau of Labor Statistics prévoyait une croissance de l'emploi des représentants du service à la clientèle de 5% entre 2016 et 2026, ce qui est proche de la moyenne pour toutes les professions.

Responsabilités de l'employeur

Une mauvaise gestion peut condamner toute opération de service à la clientèle. Quelques conseils importants pour les gestionnaires:

• Assurez-vous que vos représentants du service clientèle sont pleinement informés et disposent des dernières informations et des produits et politiques de l'entreprise.
• Évaluez périodiquement l'expérience de service à la clientèle que vous offrez pour vous assurer que c'est un atout pour l'entreprise.
• Envisagez de réaliser des sondages réguliers pour donner aux clients la possibilité de faire part de leurs commentaires sur le service reçu et suggérer des pistes d'amélioration.

Utilisation efficace des services mobiles

Ces dernières années, les études de service à la clientèle ont été centrées sur la création d’une expérience en ligne parfaite.

Le premier facteur et le plus difficile est la multiplicité des canaux. Les clients d'aujourd'hui s'attendent à obtenir un service via l'application ou l'appareil qu'ils utilisent en ce moment. Il peut s'agir d'un appareil mobile ou d'un ordinateur portable, d'un site de réseau social, d'une application texte ou d'un chat en direct.

Une fois encore, l’accent a été mis sur l’emballage du contenu de procédures et des ressources connexes conçues pour le libre-service. Des analyses de données de plus en plus sophistiquées sont également utilisées pour identifier les clients insatisfaits ou peu engagés.

Mais, comme toujours, les applications de service client les plus efficaces doivent intégrer le contact humain, ne serait-ce qu'en dernier recours.

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