Comment fonctionne Salesforce CRM

La technologie continue d'innover et les affaires évoluent avec elle. Les entreprises et les particuliers pouvant interagir au niveau mondial pour mener leurs activités, les bases de clients sont devenues trop vastes et complexes pour être gérées facilement avec un Rolodex en papier. Cependant, avec le développement de systèmes de gestion de la relation client (CRM), les entreprises peuvent gérer efficacement les interactions avec leurs clients actuels et futurs.

Les systèmes CRM sophistiqués gèrent non seulement les informations de compte et de contact, mais également le suivi et la prévision des ventes dans un emplacement centralisé. Les services des ventes et du marketing ont particulièrement bénéficié des systèmes intégrés de gestion de la relation client. De nombreuses entreprises offrent des services de gestion de la relation client, notamment Microsoft (MSFT), Oracle (ORCL), SAP (SAP) et Salesforce (CRM). Salesforce reste notamment le leader du secteur des systèmes de gestion de la relation client et des solutions clients. Principalement utilisé dans le nuage, Salesforce offre aux clients la possibilité d’intégrer des rapports, des contrôles de processus et la visibilité de projets en cours.

Gestion de la relation client

Avant de généraliser l'accès aux systèmes de gestion de la relation client, les entreprises enregistraient et recevaient des informations via de nombreux canaux. L’accès généralisé aux systèmes de gestion de la relation client a permis aux entreprises d’organiser leurs informations, notamment leurs ventes, leurs comptes et leurs coordonnées, dans un emplacement centralisé. En particulier, ces systèmes facilitent le partage d'informations entre les différentes équipes d'une organisation.

Les services des ventes et du marketing utilisent notamment un certain nombre de fonctionnalités offertes par la plupart des plateformes de gestion de la relation client. En 2013, les logiciels de gestion de la relation client dans le monde totalisaient 20, 4 milliards de dollars de revenus. Salesforce, SAP, Oracle et Microsoft sont parmi les leaders du secteur. À mesure que la concurrence s'intensifie, la sophistication croissante des logiciels de gestion de la relation client différencie les plates-formes les unes des autres.

Le marché contient différents types de systèmes de gestion de la relation client, notamment les systèmes B2B (Business to Business), B2C (B2B), les logiciels en tant que service (SaaS) et les plateformes de médias sociaux. En particulier, les plates-formes SaaS représentent la plus grande part des systèmes de gestion de la relation client, représentant plus de 41% du chiffre d'affaires total de cette dernière. Le logiciel en tant que service est un moyen de fournir des applications sur Internet. Communément appelé cloud computing, SaaS contourne l’installation et la mise à jour des logiciels. En particulier, Salesforce fournit aux entreprises des systèmes CRM SaaS et PaaS.

Salesforce

Le secteur de la gestion de la relation client a pour objectif de fournir des processus transparents au sein d'une entreprise. Avant les systèmes CRM tels que Salesforce, la centralisation des informations nécessitait une saisie de données étendue. Toutefois, l'utilisation de Salesforce au sein de services d'une entreprise permet une circulation accessible des informations. Outre le contrôle des processus, Salesforce est un outil précieux offrant visibilité, suivi, création de rapports et plusieurs métriques quantifiables qui permettent aux entreprises d'atteindre plus efficacement leurs objectifs stratégiques.

En tant que leader du secteur, Salesforce est largement reconnu pour ses systèmes de gestion de la relation client avec plus de 100 000 entreprises utilisant ses services. En tant qu'innovateur reconnu, Salesforce fournit de nouvelles fonctionnalités et fonctionnalités avec des mises à jour continues. La combinaison de Force.com et d'AppExchange de Salesforce est à la tête du secteur de la gestion de la relation client en mode SaaS en matière d'intégration dans le cloud et de personnalisation logicielle.

Caractéristiques

Certaines des fonctionnalités les plus populaires de Salesforce incluent la prévision des ventes, la collaboration, la gestion des contacts et la création de rapports. Salesforce affirme que l'application de ses systèmes de gestion de la relation client peut augmenter les revenus de 30%. En outre, Salesforce indique que son logiciel augmente la productivité des ventes, le pipeline, le taux de gain et l'exactitude des prévisions.

L'utilisation d'un système de gestion de la relation client peut suivre toutes les activités de vente, y compris les clients passés et futurs. Ces informations permettent aux entreprises d’agir sur les clients les plus prometteurs.

Dans les secteurs axés sur le client, les systèmes de CRM fournissent des informations sur les informations et les décisions du client. Des informations telles que les médias sociaux, les e-mails et les données client peuvent aider les entreprises à comprendre les besoins de leurs clients et à exploiter les ventes potentielles.

Non seulement un CRM peut-il être utilisé avec de grandes entreprises, les petites entreprises peuvent également bénéficier du couplage de Salesforce avec un logiciel de comptabilité. Salesforce affirme augmenter les ventes de 29%, la productivité des ventes de 34% et l'exactitude des prévisions de 42%.

Limites

Comme tous les logiciels et applications, Salesforce présente des avantages et des inconvénients. Les dirigeants de haut niveau ont tendance à être très séparés des données de la plate-forme CRM. Contrairement à la mission d'accroître l'efficacité, une plate-forme alambiquée provoque une déconnexion avec les utilisateurs.

Salesforce implique notamment beaucoup de formation. En outre, le processus de rapport peut être difficile pour le novice et l'utilisateur expérimenté. Les boîtes à outils de personnalisation pour la création de rapports peuvent être trop techniques pour être utilisées par des administrateurs même chevronnés.

Toutefois, en tant qu'outil, Salesforce est aussi puissant que les utilisateurs qui l'utilisent. Lorsque les composants du processus ne fonctionnent pas correctement, la valeur potentielle associée à Salesforce ne peut pas être réalisée. Par conséquent, la plus grande limitation de Salesforce n’est pas nécessairement la complexité de la plate-forme elle-même, mais la volonté d’une organisation de l’apprendre et de l’intégrer pleinement dans ses opérations.

Le résultat final

Au fur et à mesure que les opérations de la société deviennent de plus en plus compliquées, un processus clair et compréhensible peut contribuer à accroître la productivité et les ventes. Le développement de systèmes de gestion de la relation client (CRM) aide à la mise en œuvre de processus exécutables pour tous les départements d'une entreprise, y compris les ventes, le marketing et les finances.

L'utilisation d'un système de gestion de la relation client au sein d'une entreprise prédit une augmentation des ventes et des revenus grâce à un suivi, des rapports et une visibilité plus efficaces des processus. Une visibilité accrue aide les entreprises à surveiller les processus de bout en bout, du début à la fin du projet. En conséquence, les entreprises peuvent suivre et signaler davantage les ventes réalisées et futures.

Salesforce, Microsoft, SAP et Oracle comptent parmi les leaders de la gestion de la relation client. Parmi les sociétés de gestion de la relation client, Salesforce continue de fournir la plus grande partie des systèmes. Principalement connu pour les systèmes de gestion de la relation client, Salesforce propose une large gamme de plates-formes personnalisables allant des logiciels aux packages basés sur le cloud.